最賺錢的銀行，最耀眼的團隊

天生反骨羅宏瑜，改善流程絕不手軟

除了衝鋒陷陣的前鋒部隊，作業部資深協理羅宏瑜則是扮演後勤補給總指揮的角色。

外表溫文的羅宏瑜，是同事眼中的好好先生，血液裡卻是天生反骨，在中國信託13年，他總是不斷檢視可改進的空間。

羅宏瑜從美國念MBA回國後，先在花旗銀行待了7年，才進入中國信託，那時中國信託還沒改制為銀行，只是信託公司。

最初羅宏瑜負責資金調度和出納的工作，每天要蓋非常多張傳票，而每張傳票由基層到主管總共要蓋五、六個章，於是羅宏瑜就建議主管，不必蓋那麼多沒有審核效果的章。

於是，當中國信託為了轉型為商業銀行，成立改制小組時，羅宏瑜馬上就被指派為小組成員之一，「意見多，就把你調到改制小組去，」羅宏瑜開玩笑說。

或許是意見多、也經常受到肯定，3年後羅宏瑜，當中國信託要進行史上最大的組織調整時，羅宏瑜又被派到流程改善小組。

在流程改善小組裡，羅宏瑜與同事在外國顧問公司的協助下，一起刪除多餘的工作流程，也把所有的表單格式做得更簡要，結果足足省下200個即將增募的櫃檯人員，省了1億2千萬台幣；後來又首創設立區域中心，將放款的工作從分行移至區域中心，提升工作效率。現在多家本土新銀行區域化的組織架構，都是以中信銀為範本。

這兩件聽起來容易的工程，其實總共做了5年。如此長期的磨練，加上個性使然，使得羅宏瑜非常習慣、也擅長於在既定模式中，不斷發現可改進的空間。

在這樣不停的改造中，中國信託從上到下，也形成一股「不斷檢討、馬上改善」的文化。「有很多人說中國信託過去很日式、但現在很外商，」羅宏瑜說。

「業務部門很多行銷的做法，沒兩天別人就複製了，」羅宏瑜相信，「作業部門能不能降低成本、提升效率和服務品質，才是未來真正的決戰點。」

今年，中國信託獲准在北京設立代表處，兩年後，就可以與陸資企業合資籌組銀行，並設立分行。

未來，羅宏瑜被期許的目標也在對岸。他表示，因為大陸幅員太廣，絕對不能打增加分行的傳統戰，如何找出超乎現有通路，來面對消費者，是非常大的考驗。