品牌大贏家

從聘雇開始，就特別挑選對咖啡有熱情的人，進入公司先上一個星期的咖啡常識、調製飲料、顧客服務、行銷技巧、企業價值觀與文化課程，然後給予高於其他連鎖餐飲店的待遇與福利，希望這些吧台師父能夠快樂工作，讓每個上門的客人都能感染到他們的熱情與專業。蕭茲相信，「品牌必須從文化開始，然後自然而然的延伸到我們的消費者上。」除此之外，所有的星巴克咖啡店都是直營店，沒有加盟店，也就更能掌握對於每家店、每個人員的要求。

這樣的做法，也真的發揮了效果。不論是在哪個城市的星巴克，消費者都可以聽到吧台師父愉快的複誦客人點的飲料，感染到輕鬆、快樂的氣氛。

擴張創造成長也帶來挑戰

不過，近年星巴克為了保持它的市場領導地位，大力擴張，雖然衝大了營業額，但是卻傷害了士氣。近期的《商業週刊》報導，過去愉快的吧台師父，現在累壞了，而且因為星巴克店數一下暴增，讓他們覺得自己像是在麥當勞工作，不再有以前的特殊感。這種情緒不但可能影響服務品質，而且直接傷害企業。去年，加州470家星巴克的員工控告星巴克，據說是因為拒付加班費，星巴克在今年4月以1千8百萬美元和解了這個案子。

「擴充規模但是同時不失小店的溫馨，是很大的挑戰，」蕭茲坦白承認，現在需要「再次強調星巴克的熱情、關懷、對咖啡的全心投入。」也許現在是星巴克該花錢做品牌形象廣告的時候了。