情定大飯店

「即使大多是其他部門的疏失，但客人發洩情緒的第一站一定是櫃檯，而我們的工作就是要解決顧客的抱怨與不滿，」喜歡與人接觸的潘彥伶雖然必須承載客人的怨氣，「但一旦問題解決了，就會很有成就感。」

滿足每一位來去匆忙的商務客

遠東國際大飯店

同樣是櫃檯人員，墾丁凱撒櫃檯大多面對的是「帶著渡假心情」的房客，但台北遠東國際大飯店的櫃檯面對的，卻是會議行程滿滿、趕著簽約的商務人士。

與精緻典雅大廳只有一牆之隔的另一端，七、八位櫃檯人員正準備交接，交班人報告當天發生的特殊事件，以及預告接下來可能的重要人物或活動，同時再次布達飯店要求。

「請在客人check-in的時候，花一分鐘的時間解釋住宿是否包含早餐，時間與地點為何，以免客人進房後又再撥電話詢問，造成double work的狀況，」遠東國際大飯店服務經理溫嘉儀有條不紊地叮嚀著。

身為承受客人情緒的前鋒，每天都有容易令人抓狂的事情發生著。但真要溫嘉儀談談最令她生氣的事是什麼，溫嘉儀歪著頭，仔細思考好一會兒，才笑稱自己有被錢砸的經驗。

「那是一位有情緒控制障礙的客人，」溫嘉儀回憶起數年前在另一家飯店服務時，被客人大罵髒話。「我還記得我找他台幣1,020元，因為我使用計算機換算匯兌時手還在發抖，而他還用這1,020元打在我臉上，那20元的硬幣打起來很痛！」

溫嘉儀平靜地處理完這位客人後，要求休息5分鐘，回到辦公室時，不由自主地淚已兩行。

「也不是生氣，也不是難過，只是自然的生理反應，」溫嘉儀說。

以「拗客」挑戰自己的極限

為什麼不反駁客人？「這是個不能有私人情緒的工作，更何況如果客人瘋了，而我也跟著抓狂，問題仍舊無法解決，而且接下來還得要工作，負面情緒只會干擾自己的服務，」溫嘉儀早已學會控制自己的情緒，不受客人影響而隨之起伏。

更重要的是，溫嘉儀還把心態調整成為從客人的立場想為什麼會生氣，「可能因為這是他的婚宴，希望一切完美；可能因為這是他的重要客戶，希望博取歡心......，把他們當作是自己的親人來看待就行了，」溫嘉儀相信客人有權要求。