情定大飯店

為客人建立個人檔案，是貼心又有系統的服務。一旦客人有特殊需求或偏好，溫嘉儀就會記錄在顧客的個人資料裡，以便日後再度來訪時，不會再有同樣的問題發生。

但一整天承受客人形形色色的情緒後，溫嘉儀下班後就會釋放所有情緒，讓腦袋全然空白，什麼都不想，好讓自己迎接新的一天。

非但學會控制個人情緒，資歷愈加豐富後，溫嘉儀愈愛主動「尋找挑戰」。「我會特別喜歡接近難搞的客人，因為這才有挑戰，」溫嘉儀陸續讓「拗客」滿意的結果常是——變成朋友，甚至會為她帶點小禮物或名特產。

於是，櫃檯就不再只是接收客人的怨怒，同時也是分享客人快樂的第一人。

前場的櫃檯面對的是住房客人，後場業務則是東奔西跑，為的就是要讓前場忙碌，盡全力賣掉飯店的任何東西。從餐飲到住房、從喜慶宴會到商務會議、從台北到全世界連鎖飯店。

休閒飯店如墾丁凱撒大飯店的業務，面對的大多是國內旅遊的國人。但商務飯店如遠東國際大飯店的業務副協理游梓雯，每天接觸的則以來自世界各地，包括台灣的商務旅客居多。

業務要為客人多想一點

在商務飯店裡，時間就是金錢。在每天既定的行程裡，游梓雯總還會有不停緊急事件插播進來。

「幾乎是24小時都有in-come call，而每一個case對客人而言都是緊急的，再加上現在商務飯店競爭激烈，我得要爭取時效完成客人的要求，」游梓雯從早上八點多開始，大多忙到晚上八、九點，她形容每天工作像是在打仗。

即使已經是業界赫赫有名的頂尖業務，除了每天例行地拜訪8家客戶外，游梓雯每次交換名片後，總習慣做下記錄，以便未來再爭取可能的銷售機會。

比客人早先一步，是飯店從業人員成功的原因。而完整的客戶資料檔案，正可以讓游梓雯預知客人的可能行程，為客戶早一步主動安排活動，「一旦能夠快速瞭解客人要的是什麼，並且提供更多的可能服務，就能讓客人驚於你貼心的安排，當然也就喜歡你的服務了，」游梓雯說。