膽大包天潘燊昌
圖片來源：王竹君
Ｑ很多人說外商是培養競爭者的公司，因為員工學完就走了，覺得他沒有舞台，結果出來變成競爭者。
Ａ這是因為他們在一個很安全、沒有風險、很有紀律的環境中，每個人都知道該如何做。這背後有一個很笨的假設：每個人都很懂得機器。就是任何人走了，這套制度依舊可以運行。那麼高級、聰明的人進去，或許可以學得很快，但也很快地不滿意。
Ｑ所以您給他們舞台，讓他們有成就感，甚至是讓員工的家人覺得驕傲？
Ａ這就是一種公司的文化，我們常聽到如何讓客戶滿意，但我覺得第一步是要做到讓員工滿意，如果我們只談顧客服務，但自己的員工卻不開心，講來講去沒有用。我相信在我們公司裡，除非是做不道德或是犯罪的事，我什麼事都能原諒、都願意給他機會，只要是用心、努力。
什麼是老闆？就是員工犯錯時原諒他就是老闆。這也就是為什麼我們不與IBM或台灣本土公司的做法相同，就是我們預見了一種文化：不怕犯錯的文化。不怕下面的人做錯事，很多事都找他們，即使他們沒有工作經驗，甚至對他們說：「我更有信心，你將來能做更多事情，把今天虧的東西給賺回來。」藉此給予信心、為他打氣，如此一來，這位員工會做得更好。我們做事有我們的角度與方法，這也是展現我們危機處理的最好方法，而我們的每一位員工都有基本的危機處理。
我們的工作以服務為主，沒辦法以單純的一套量化方法來衡量員工。但我們希望員工有膽量，這是一體兩面的，不該是授權給員工，卻不允許犯錯，或是在做錯時就加以責罵。授權就是相信，我們要珍惜員工的辛苦，這才是最重要、也是錢所買不到的，能讓年輕人願意待在這兒工作個20年。
Ｑ但是您如何控制服務的品質呢？
Ａ沒有辦法，即使作一些研究或調查報告，但是每一個調查關於錯誤的問題，答案可以是「Yes」，也可以是「No」，所以我並不相信調查。錯誤是涉及到賣的東西，這家公司可能一直都很好，因為他不太追求服務，但他也不覺得公司很好，這是調查很難找出來錯誤在哪裡。我反而注重的是在錯誤發生時，能夠懂得如何處理。我們集中在錯誤以及如何提供更好的服務——人員的服務，不可能因科技或是經濟而每天都有完美的事，但我們都會加以調整。