速博固網　以服務打長期戰

高階主管在公司目標上的共識，關係到新創企業文化的成型。俞雲眉認為組織快速成長時，必須協調各部門把公司文化與相關制度建立起來。

「高階主管來自於不同背景，到底我們要塑造什麼樣的文化，這是要靠大家一起努力才能達成共識的，」俞雲眉強調。

部門間要互動順暢地達成共識，必須整合所有高階主管管理風格。俞雲眉做了許多功課了解這些主管的背景與管理經驗，然後提供他們一些組織文化與發展的管理課程。

「初步的共識是開台就要提供非常好的服務，系統一定要 reliable，」俞雲眉表示。

經營團隊在開台服務上的共識，讓速博開台後的初期戰略跟其他業者比起來顯得低調。

東森寬頻與台灣固網的業務代表人數已經有500名的規模，而速博營業部門的人數大約只有他們的三分之一。

現在大街小巷通訊行都可以看到其他民營固網業者的預約折扣布條與海報﹔許多業務代表也積極地在重點區域發放給路人印有折扣訊息與業務代表手機號碼的傳單。在這些街頭戰中，速博都缺席了。

「哪裡網路建設快完成了，業務代表才可以到那裡，」行銷暨業務處副總陳鄭垚強調，目前業務重點還是放在企業客戶與零售通路的經營。

協調提升服務

在經營團隊達成共識後，客服部門也被賦予更積極的角色。

「這裡任何單位推一個促銷活動，我們雙方就要坐下來談，」周震平表示客服部門可以用客服的經驗協助判斷客人對活動可能會有什麼質疑，要怎麼解釋。

在促銷活動之後，客服部門再收集電話抱怨統計，提供營業或行銷部門後續活動調整的參考。

周震平曾經創立泛亞電信的客服部門，在電信總局5次的「行動電話品質評鑑」報告中，泛亞電信的客戶滿意度都是最高的。

「好的客戶服務是把所有問題都解決在源頭，」周震平管理客戶服務時，很不喜歡看到很高的電話量。打進來的電話愈少，表示客戶對公司服務愈滿意。

「不從根本解決客戶的問題，客人就會一直打電話來，反而是增加更多的客服成本，」周震平的管理方式是是將客人抱怨做統計分析與分類，然後與問題相關單位各個階層溝通，共謀解決之道。