速博固網　以服務打長期戰

客戶抱怨當然不是其他部門喜歡聽的，在此方面還是需要客戶導向的企業文化。

周震平認為客戶導向的文化下，企業內各部門必須用專業滿足客戶需求，「而不是否定客戶需求，客戶不會在乎我們有多少年的專業經驗，更不應該告訴客人該改變什麼習慣。」

好的制度激勵好的行為

經營團隊建立服務共識後，必須以好的機制鼓勵員工重視服務。

「我們希望員工進來時了解公司在意品質與客戶導向的服務，」俞雲眉主動建議各主管在部門內制度與流程設計上，必須激勵員工培養符合這些核心概念的行為。

許多客服中心評估員工績效時，常常是強調服務客戶的數目，也就是單位時間內的生產力。

周震平認為若是只重視服務人數，反而是變相鼓勵員工為了求業績而草率地結束客戶電話，不能好好地與客戶溝通﹔因此在績效評估上，必須佐以其他參考數字。

類似的情況也出現在營業部門。去年速博創立時不惜巨資請美國著名的波士頓顧問公司（Boston Consultant）來台灣與兩家本地的市調公司調查台灣家庭與企業用戶在通訊系統上使用狀況與需求。

這份調查結果不但讓速博對固網產業更有信心，也成為業務部門設定業務代表業績的標準。

業務經理李柏興表示，從統計數字中可以算出有效的客戶拜訪次數，以及每位顧客的平均產值是多少，「如此才能定出合理的業績，在適度壓力下，激勵業務代表發揮潛力與提供好的服務。」

「好的制度與流程，需要中、低階主管的有效執行，」俞雲眉強調，人力資源部門必須協助各部門主管建立對底下經理人員素質要求的標準，定義出每一個階層的管理人員需要什麼樣的管理才能，最後再從企業外部找相關訓練課程。

至於基層員工，速博除了提供重點的品質與服務課程，更重視運用內部溝通來建立員工重視服務。

「企業對客戶提供服務的承諾，就要回頭看是否讓員工分享與了解好的服務是我們的致勝關鍵，一定要做到，」推動企業內部溝通的郭明琪強調。

目前速博最常用的內部溝通管道，除了內部網路的新聞信（news letter），還有定期舉辦企業「溝通日」的活動。郭明琪表示營運長吳省心以身作則，每個月到不同地區的部門觀察業務狀況，甚至會跟業務代表一起拜訪客戶。