速博固網　以服務打長期戰

好的內部溝通，更需要讓員工了解公司策略上的考量。

速博在開台之前，俞雲眉針對每一批新進員工舉行內部溝通研討課程（workshops），解釋公司的政策、制度與福利的標準是怎麼來的，以及這些體制與公司市場競爭考量有什麼樣的關係。

「人力資源部門讓員工先了解整個市場狀況，而不是直接丟出政策要員工遵守，」法規部門黃慧純認為這種做法讓員工更認同公司。

建立吸引專業人才的環境

持續維持與吸引專業的人才是維持長期高品質服務的關鍵，特別是目前電信專業人才的需求遠大於供給。

俞雲眉認為現階段最重要的任務是定義與找到公司最需要的專業人才，「用獵人計劃補人進來不難，最難的是定義出各部門需要怎麼樣的人，以及如何激勵與留住這些人。」

速博去年在招募第一批客服人員時，根據無線通訊產業客服中心的經驗，錄取時僅重視人格特質，實際運作才發現客戶都是技術專家，客服人員必須具備技術或理工背景才容易與客戶溝通。

除了替這些已經進來的員工加強電訊知識的訓練之外，周震平現在面臨開台業務壓力下，在吸收員工時也加入技術背景或訓練的條件。

下半年度速博並不排斥吸收新鮮人，而新進的員工甚至會派到國外受訓。

俞雲眉已經進行人力盤點掌握現有人力分配狀況，並且與各部門主管協調在現有資源下，可以容許自行培養的新進員工數目，作為今年校園徵才人數上的參考。

就長期競爭而言，屬於高科技領域的電信加值服務需要累積知識，包括電信專業的知識，及客戶產業需求的知識。

累積關鍵知識，除了內部知識管理，更需要培養與留住關鍵核心人員，「關鍵在於建立績效管理機制，定義與激勵核心員工，」俞雲眉強調。

「組織快速成長時，一定要很快地定義出有潛力的人，並且提供他們快速學習與成長的機會與訓練，」俞雲眉強調，好的績效管理制度來自於各部門在公司策略目標下，定出部門績效目標與衡量標準，「如此才能區分出哪些員工扮演的角色很傑出，哪些只是符合公司的基本要求。」