小處出發，挖深需求

現在大家出國喜歡自由行，影響旅行社團體旅遊市場，但是像低廉便利的膠囊旅館、兩天一夜的紅眼班機卻很受歡迎，創造了新的市場。

日本旅行社出新招，帶老人去看海葬儀式

日本有一個知名、頗具規模的旅行社Club Tourism，成立超過30年，不僅服務國內旅客，也提供中、港、台、馬來西亞、泰國觀光客各種套裝行程跟周邊服務。

除了傳統行程，Club Tourism在高齡市場的經營也非常成功，有點類似高齡版的救國團，服務分類有20幾種，非常多元。不管是喜歡看古蹟、看風景、登山、或者跳交際舞，都可以出團，甚至是針對行動不便者，都有專屬的行程，等於把高齡者的休閒需求整合在一起。

不只如此，日本因為高齡人口多，很多老人都開始提前規劃自己的身後事，社會也愈來愈接受這是可以公開討論的話題、不是禁忌，所以Club Tourism也會帶老人去看墓園、帶高齡者坐船去看海葬儀式如何進行，讓老人家了解往生後會怎麼被處理，做出安心選擇。Club Tourism等於把經營旅行的精髓，延伸到老人服務市場。

在台灣，我也開始聽到有人針對洗腎患者推出客製化的旅行團。洗腎患者因為要定期洗腎，往往無法出遠門，但這種兼顧兩者的遠途行程，和日本當地醫院洽談合作，在旅行期間固定帶大家去洗腎，結束後繼續觀光，一樣是挖深顧客的需求。

不管市場怎麼轉變，很多根本原理是不變的。最重要的是創造出顧客願意埋單的需求。

經營顧客，不能只看成本

當年超商內部開始提供用餐，很多人覺得把這些空間拿去放更多貨架不是更好？提供很大的停車場，不是還得去租一塊地？但你提供給客人方便後，像大陸的遊覽車、小轎車一來，往往全部人統統下車，消費的人潮一下子就變多了，這其實是一種消費心理學。顧客經營有時候不能光用單一成本來看，而是要能創造出顧客埋單的需求。

我常跟大家分享，顧客的不方便，就是商機所在。以前客人為了一根香蕉要買一串，現在香蕉可以一根根買，就是同樣道理。我們把它放在熟食區，客人買完便當順便帶一個水果走，就很方便。