有了SOP就萬能？

今年小年夜台南大地震後，我們有十幾家店受損嚴重。當時是過年期間，許多人是動員家人幫忙，一起恢復營業，還有同仁從彰化、雲林、高雄趕去幫忙。我們把這些過程錄影下來，並將當時監視器拍到的地震畫面剪輯進來，影片還滿震撼的。

我要求要播給大家看，透過真實畫面讓大家感受到團隊的合作與凝聚力，這樣有了同理心後，以後服務的態度就會不一樣。之後，我們也邀請這十幾位店長到台北接受表揚，讓同仁感受公司對他們的重視，這就是凝聚企業文化該做的事情。

以前星巴克在中國上海有一位店長，來自西安，我們在舉辦優秀店長表揚時，特別祕密安排他從未到過上海的父母來參加，那種情境下，許多同仁非常感動，無形中也凝聚了員工向心力。

這種情境式的教導，有時反而比SOP更好，因為SOP是死的，沒有感情、也少了同理心，反而透過企業文化長期、循序漸進地影響同仁，SOP才會真正貫徹到員工心中。除了文字之外，SOP如果能用影音來溝通，效果可能更好，有助於同仁更快融入相同的情境裡。

制度，始終來自於人性

日本樂清（DUSKIN）公司有一個特別的文化，員工在每天早上正式工作前，要一起朗誦《心經》、《經營理念》、《四弘誓願》等，目的也是建立企業文化，大意就是希望員工真誠用心服務顧客，以反省、感謝的心，散播喜悅的種子。這些內容，就像我們小時候念青年守則或軍人上莒光日教學一樣，久而久之就產生潛移默化的效果。

任何規範，根本上還是要從人性的角度出發，只有讓同仁知道意義為何，制度才會被執行。否則員工只會覺得規定很麻煩、不管你的要求，甚至要翻臉了，大家才會去執行，到最後往往也導致留不住人才。