台味服務：台式服務的好品味

弔詭的是，如果連我們自己都答不出來，自然就更難對別人傳達了。無怪乎若要對老外講起台灣的魅力，總脫不了「東西好吃」、「人很親切」這幾個形容，「服務也不錯！」但好在哪裡？跟別人不一樣的地方又在哪裡？若想再仔細談下去，馬上就碰到瓶頸。

這個問題，現在終於可以透過老爺酒店集團執行長沈方正的新書《台味服務：沈方正帶路》得到解答。在這本書裡，他除了系統性地歸納出「台味服務」的特色，更親自引介13個領域中、充分實踐何謂「台味服務」的達人。透過他犀利的觀察與分析，從what到why與how，都有完整的論證與詮釋。

在飯店業歷練超過30年，從業務主管一路當到總經理、集團執行長，但跟其他鎮日忙於「運籌帷幄」、「案牘勞形」的CEO不同，沈方正始終非常享受站在第一線服務的滋味，善於捕捉在服務現場「工作者－－被服務者」間發生的各種化學反應。由他口中道來服務的精髓，不是冷冰冰的SOP（標準作業程序），反而都充滿了人情與溫度。

有3類讀者，相信都可以從書中萃取出極有價值的經驗：

第一，如果你想成為服務業的達人，在這個領域中發光發熱，那麼書中每個人物都是最好的教練，他們的生涯軌跡值得一讀再讀。

第二，如果你已經在服務業中擔任經理人，到底什麼樣的服務品質可以做到徹底超越競爭對手、並明確凸顯品牌差異化？當中每個案例都可以拿出來拆解，甚至做為團隊共讀的教材。

第三，如果你肩負行銷台灣的重責大任，台灣除了美食、人情之外，還有什麼亮點，足以對世界張開雙臂，邀請大家來體驗？把「台味服務」發揚光大，絕對是繼“MIT”（Made in Taiwan）之後，迫在眉睫的課題。

究竟什麼是「台味服務」？「台味」的美好與雋永又在何處？且聽服務業的超級教練開講。

Q：在你眼中，所謂「台味服務」的魅力是什麼？

相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」，台味服務更多出一種富含人情味的「可愛」。