被群起抵制、收到大量負評怎麼辦？避免提油澆火，掌握３大心法解除公關危機風暴！

某位歐洲國家公主，遭恐怖分子挾持，綁匪將勒贖影片上傳至社群媒體YouTube，要求該國首相公開與動物交媾，並對全國直播，換取人質平安獲釋。錯愕的首相下令：「立刻移除影片！」部屬卻無奈地說：「我們在影片出現幾分鐘內就移除了，但還是有數萬人看過影片並且複製。只要我們刪一支，就會有好幾位『熱心人』提供其他拷貝檔案……」

這是轟動全球的影集《黑鏡》（Black Mirror）劇情。劇中的首相原本打算用盡一切手段封鎖消息，卻抵抗不了網路傳播力道；隨著影片不斷被分享點閱，要求政府營救人質的民意也逐漸沸騰，首相別無選擇，只能順應綁匪要求……。

覺得這則故事太驚悚嗎？看看發生在現實世界的另一個案例。

2017年4月，美國聯合航空國內線航班超賣機票，徵求4位已登機旅客改搭其他班次，並提供補償，卻沒人願意配合。聯航隨即以電腦隨機挑選4人，要求讓出機位，但一位69歲的亞裔旅客杜成德堅持不願更改行程，遭數名航警強行拖離機艙。拉扯當中，杜成德臉部濺血受傷，同行乘客看不慣聯航粗暴行徑，紛紛拿起手機錄下血腥場面。

當杜成德眼鏡脫落、鼻梁及牙齒出血、四腳朝天地被「搬」下飛機的影片一出現在網路上，立刻引起全球網友公憤。來自不同視角的現場畫面以及惡搞聯航的影片被大量分享轉貼，「拒搭聯航」成了社群網站最熱門的標籤。競爭對手當然不會放過這個機會，製作廣告再狠狠酸聯航一頓。

幾十位旅客路見不平、加上億萬網友自發性傳播產生的力量，讓這家資產將近400億美元、年載客量全球第三的航空業巨人股價重挫，總裁被迫三度道歉止血。

很難想像在沒有社群網站的年代，會發生這樣的故事。

網路，是當代最佳的溝通場域，但當危機發生時，網路的擴散速度更巨大到令人敬畏。如何避免群眾情緒在網路上蔓延，對企業造成公關或品牌危機，一旦危機爆發後又要如何管理因應，是所有經理人必須謙卑學習的課題。

「網路時代首先要意識到，你和客戶的一切溝通往來，都可能被上網公開，所以必須隨時提醒自己保持專業，不容許任何失禮與失言，」有十多年經營網路社群經驗的奧美互動行銷副總經理王俊人分析，最好的危機管理，絕對是在情緒爆發前先防患未然。