被群起抵制、收到大量負評怎麼辦？避免提油澆火，掌握３大心法解除公關危機風暴！

吳宜蓁觀察，許多企業面對危機時，會排斥在第一時間公開道歉，原因在於內部因應會議上，法務部門常將「道歉」與「被捲入訴訟並承擔法律責任」連結。不過，拒絕道歉往往會令情緒激昂的大眾更加不滿，導致危機升溫，「道歉是展現謙虛誠懇的態度，不代表承認違法，」吳宜蓁說。

「企業或組織面對危機時，常落入本位思考，覺得自己沒有做錯或很冤枉，不願意道歉，這時應該引進沒有利害關係的第三方意見作為參考，」王俊人也認為，如果當事者確實有過失，就該快速公開致歉止血，撫平大眾情緒。

王俊人分析，除了傳播速度飛快，社群網路的另一特性是資訊量極大，因此網路危機的「半衰期」比過去更短，只要回應得體、事件沒有新爆點，網友情緒通常會快速降溫，或將注意力轉移到其他訊息。「一般處理原則是發完聲明後，社群官網立刻回歸常態。即使網友繼續在新貼文上『指教』，也盡量冷處理，避免節外生枝，」王俊人建議。

Key Point 3：經營鐵粉，必要時才會雪中送炭

「危機當下，什麼公關手段都比不上一群網友願意在網路上幫你說話有效，」 王俊人指出，當網路輿論一面倒地批評謾罵時，只要有一小部分人提供中肯觀點，往往就能讓網友討論回歸理性，淡化危機。這些雪中送炭的網友，通常是企業平時用心經營，進而對品牌產生高度認同的「鐵粉」。

王俊人解釋，社群團隊若想讓消費者成為「鐵粉」，除了在網路上維持一定頻率的良性互動，更要走進真實世界與消費者接觸。例如經營汽車品牌社群的小編，最好表明身分參加車友社團活動和大家「搏感情」，才能真正強化消費者忠誠度。

吳宜蓁也以台北市長柯文哲為例，強調平時創造網友認同感，對危機處理的重要性。她認為，許多網友願意積極為柯文哲的政策或爭議辯護，就是源於認同柯文哲代表的理念與價值，「柯文哲把『網軍』定義為『網路義勇軍』的說法非常貼切，因為這些言論是沒辦法花錢去『養』或『買』的。」