反覆「回播」找共識，決策不再老闆說了算
圖片來源：陳應欽、廖祐瑲
對設計思考的疑慮未解，「從無到有」的重擔又壓在吳建宏肩上，強烈的不安，直到他踏進新加坡華僑銀行（OCBC Bank）與紐西蘭西太平洋銀行（Westpac）的創新空間，才逐步消除。
吳建宏語氣興奮地描述，他在2015年到西太平洋銀行考察，走進對方的創新基地「車庫」時，映入眼簾的是寬廣空間及讓員工自由發想的白板、「少說話多做事」等標語凝聚投入氛圍。印象深刻之餘，他當下就告訴自己：「我知道在做正確的事。」
革命：把員工當客戶
凡事尋求最大共識，推動學習計畫
心裡一旦篤定，吳建宏很快找到一組涵蓋設計師、產品經理、資料分析師、策略顧問等不同職能的同事，組成iX團隊，啟動台灣IBM的變革。
雖然導入設計思考的最終目的，是提供客戶更好的服務，但iX團隊很清楚，第一層也是最關鍵的「客戶」，就是身旁朝夕相處的同事。
以往IBM在規劃內部制度時，多是單向溝通，每當新系統上線，員工往往會皺眉頭說：「為什麼設計成這樣？」雖然無奈，也只能照單全收。為了讓每個人開始應用設計思考，iX的成員先開工作坊，告訴大家如何在流程中加入設計思考，即使小到只是發封電子報，也要蒐集同仁意見，再透過跨部門整合來改善。
2017年，IBM再開辦5個等級的「設計思維勳章計畫」，鼓勵員工從線上學習。負責規劃內容的互動體驗設計及行動創新設計師李偉甄，在內外部已帶領超過百場工作坊。
李偉甄指著白板上代表的循環圖解釋，IBM式的設計思考，是透過觀察使用者，獲得回饋後確認痛點，再不斷透過「回播」（playback），確認跟聚焦。如果概念分歧了，就要退回去再來一次，如同大的循環中，有好幾次小循環。
藉由目標愈辯愈明，才能歸納出可行性且重要性高的策略。換言之，不管是擬定獎勵制度、設計辦公室或工作流程，都不再只是「老闆說了算」，而是主管和員工「共創」價值，自然有助於管理，提升向心力。
成效：思考模式深植DNA
發想創新“IBM Day”，成功凝聚向心力
現在，當設計思考的專有名詞包括Playback、Reflect，都已是IBM員工的日常用語。開發商品、部門會議或決定年度計畫時，團隊會自然而然問：「現在要替誰解決問題？」