反覆「回播」找共識，決策不再老闆說了算

去年7月的全員大型活動“IBM Day”，即是運用設計思考促成的一個代表性案例。

台灣IBM總經理高璐華1993年就加入公司，她看到許多資深員工對工作太「習以為常」，但傳統思維已不足以因應變化；同時間，要讓年輕人快速理解企業文化，又是管理上的棘手難題；加上部門間交流不夠，員工甚至得透過媒體才知道IBM的新成績，自然降低跨部門協作、共好共榮的機會。

因此，2017年3月，人力資源部為了創造更好的員工體驗，邀集勞資委員會和職工福利委員會共27名成員，以「如何加強員工凝聚力」為題，展開設計思考發想會。

與會成員分成3組，透過建構人物、觀察、回饋及打造原型等過程，歷經半天腦力激盪，其中一組想出IBM Day的構想。乍聽之下，像是一般企業的員工日，但內涵完全不同。高璐華解釋，去年7月落實這個點子時，是在公司大廳舉辦IBM Day。100多名員工坐在地板上，聽著參加NASA黑客松（程式設計馬拉松）、替玉山銀行打造聊天機器人及研發機器人的3組同仁，說學逗唱地講述背後發生的各種精采故事，人人聽得津津有味，很多人不由自主地發出讚嘆：「原來我身旁就有這麼酷的機器人大師！」

這項計畫，後來更延伸到11月的“IBM Night”，邀請200多名員工參加公益平台文化基金會舉辦的慈善音樂會，犒賞員工辛勞，也讓員工看見企業實現公益的另一面。

雖然創造效益不見得能完全量化，卻明顯為內部氛圍提高了「質化」水平。高璐華驕傲地說，Day & Night的活動，讓員工了解各部門特色，考慮職涯轉換時，自然更有根據。對公司的好處，則是更了解員工需求，有助於發展出多元留才做法。甚至，「我們還意外發現公司內竟然有『松仁路鍾漢良』跟『松仁路阿部寬』呢！」（編按：台灣IBM位於台北市松仁路）高璐華哈哈大笑說，從中看到了很多同仁平常不流露的另外一面。

進化：開啟「同理心地圖」

工作效率提升75％，付款流程大幅縮短

另一項牽涉到工作流程端的改動，更是大工程。IBM大中華區自2015年起，耗時2年多，啟動「簡化與轉型計畫」，設計師到台北、北京等5座城市，運用「同理心地圖」，了解各部門工作流程的不便及期望，確認需要減少和優化的項目，才啟動流程調整。