談企業危機處理：當拉肚子的時候，你需要的是衛生紙而不是白手套

原因很簡單，危機發生的時候，要過濾事發的原因，星巴克的原因在於「員工訓練」，而該名業者事發原因是「產品造假」。試問一下你拿有問題的產品做買一送一？這不是擺明把消費者當笨蛋嗎？

所以我才會說，不要以為附上折扣就是一種好方法，搞錯方向的話，就會如之前滅頂行動一樣，重蹈他們的覆轍。別以為給點甜頭就可以讓事情結束，把別人當笨蛋的結果，就是讓你自己關門大吉。

所以聲明稿的第四個條件，就是不要妄想用「收買」的方式來結束事件。

結語

我前幾天在臉書上寫了兩句話就是今天的主題來源：

處理問題不在於速度，永遠都在精準度。

這是一個技法，但說到心法，還是要讓大家了解，「否認」與「承認」之間的不同之處在哪裡。

做錯事沒關係，但請不要一錯再錯，價值觀錯誤，哪怕是業者全部用送的，也是無濟於事。

用心與堅持，這才是最好的廣告與宣傳，這也是這次事件的業者所應該去思考的。與其花成本做行銷，不如好好地把產品做好，這才是正途，與各位分享。

（本文原刊載於冰與火的世界〈危機處理面面觀：否認充其量只是個技術，但承認卻是門藝術，所謂的聲明稿到底該怎麼寫呢？〉，未經授權，不得轉載。）<本專欄反映專家意見，不代表本社立場>