面對客訴的智慧

在服務業現場，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。對年輕同仁來說，尤其是工作中的巨大壓力源。

除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓它堆積成自己的負面情緒。

我觀察到，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開這一行，這就太可惜了。畢竟，任何職務都有它考驗的一面，端看你有沒有智慧去面對。

首先，我們必須理解，再好的服務，都不可能百分之百沒有客訴。

因為目前服務還是「人對人」的行業，即使在提供端，透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性，到接收端，仍然可能出於顧客的主觀感受和認知，引發不滿或不愉快的感受。每個人在意的點都不同，這是很難在事前完全避免的。

從這個前提出發，就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，可以努力盡量降低它的頻率；但不用期待它會降到「零」，或一旦發生了，就覺得天崩地裂，無法接受，一竿子推翻所有的成績。

客訴是種「必然」也「自然」的存在

尤其當個體需求不斷放大，每個人都勇於爭取權益，必須規範在一定框架中的服務，自然比過去更容易遇到挑戰。服務當然要有彈性，走向客製化也是大勢所趨，但始終要在合情合理的範疇內。

這麼多年來，我碰過各式各樣的客訴場面，有些還真令人感到啼笑皆非：

比如飯店入住時間明明是下午3點，但有客人早上8點就來，然後11點到櫃檯氣急敗壞地抱怨：「我已經等了一個早上，為什麼還沒有房間？」儘管旁邊就有很多客人正等著退房，仍然無法接受飯店「目前沒有空房」的解釋。

也有客人在巡了自助餐廳中將近100道菜色後，抓住服務人員嗆聲：「怎麼這次沒有冷筍？明明上次有。」問題是，距離上次入住已過了一段時間，現在不是冷筍出產的季節，餐廳也替換了其他當令食材，並沒有在菜色上偷工減料。

甚至有客人打電話來預約訂房時，想一道報名晚上的瑜伽課。櫃台查詢後，發現由於當天住房率高，已經額滿，顧客卻怎樣也聽不進去，只是反覆糾結在：「人數規定不合理」、「怎麼可能訂不到？」