大數據時代，你一定要瞭解的６種顧客

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大數據預測行銷，核心觀念是將行銷從大眾、分眾、小眾，一次推進到個人，強調市場的組成不是「產品」，而是「顧客」。因此，我們在計算公司規模時，不再只看產品銷售數字的增減，而會將重心放在不同顧客的貢獻率。

基本上，公司的營收就是由兩大類顧客所組成，潛在客人與既有客人。潛在客人又分成三種：「準顧客」、「知道未買」及「完全不知道」的客人。

「準顧客」，指的是對產品及品牌已經做了功課，也對自己的需求有想法的潛在消費者，他們在等待最好的出手時機。

「知道未買」，指的是至少聽過，甚至對公司產品或品牌略有瞭解的新客人，處於低關心度的狀態。

「完全不知道」的客人，則是最不需要花時間，或是擺在最後才要去開發的客人。

至於既有客人，我也把它分成三種：即「首購客人」、「忠誠客人」及「冬眠客人」。公司當下的業績，就是由這三種顧客所組成的。 

「首購客人」，是透過行銷努力開發來的新客人；而「忠誠客人」，是因為對產品、服務滿意，而持續上門的客人。公司的總體營收，就是由首購客人及忠誠客人所構成。

因此，維持及找出「首購客人」及「忠誠客人」的黃金比率，顯得非常重要。對於一個成熟品牌而言，這兩種客人的比率是3：7，也就是有3成的新客人持續為品牌注入活水，加上7成的死忠支持者。

常常有人問我，「我的新舊客黃金比率是什麼？」因為每個行業都不同，這個問題沒有標準答案。但原則上，能維持業績持續成長的新舊客比率，就是品牌的黃金比率。

有些企業很自豪，自認營收90%都是老客人所貢獻；但仔細瞭解，卻發現業績是衰退的。那麼，這個比率含金量不高，而且品牌已經面臨老化危機！

大數據時代，我們採用兩種方法開發新客人：一方面是根據客人在網絡世界的行為，投放精準的廣告；另一方面是透過忠誠客人的熱情推薦與網路評價，來獲取新客人。