【給老闆的一封信】矽谷工程師：當英雄，不是老闆的工作

這個速度最慢的工作站就是所謂的「Constraint（限制）」或是「Bottleneck（瓶頸）」，就像沙漏中最細的部分一樣，它你整體產出的的決定因素。

任何在瓶頸以前的產出改善都只會讓WIP堆積如山，同樣的，任何在瓶頸後的效率改善都完全沒有辦法增加產出，因為瓶頸硬生生地卡在那邊。

只有針對瓶頸產出的改善可以讓整個工廠快起來！聽起來很直觀，有點白癡，但是在這些理論出來之前，根本沒有人注意到，每個工廠的員工都在窮忙，看起來工廠生氣蓬勃，存貨滿地，但是卻怎麼也快不起來，交不了貨，賺不了錢。

「具體怎麼做呢？」我問。

你列出「業務營運工作」這項的工作流程試試。

客服團隊交託客戶需求 -> 系統自動化處理客戶資料 -> 工程師手動確認資料與報表完整 -> 交還客服團隊確認 -> 移交給客戶

你們都卡在哪裡呢？

「工程師手動確認資料與報表完整這邊」

那你覺得「系統自動化處理客戶資料」這邊多給你幾台超級電腦，或是多給你 10 位客服人員，讓你「交還客服團隊確認」速度加倍，對整體產出有幫助嗎？

「當然沒有。」

是啊，這時候，不管客服多用心經營，電腦速度多快，或是客戶需求大增，都完全沒有效果，工作只會堆積如山，公司也不會賺更多錢。

「看起來理所當然啊，大家應該都懂吧。」

是的，但是這時候上面來一條命令，要每個部門提高效率，你看看客服部門會不會半夜打電話叫工程師死命地做下去？這些客服就連哄帶騙地帶工程師去吃飯，幫他們買飲料，罩的工程師會成為客服的英雄，資深工程師也會因為忙於做事沒有辦法訓練新來的工程師，客服v.s.工程師的黑市就漸漸形成了。

「但是整體產出還是不會變好」

沒錯，但是成本增加了，工時增加了，溝通成本跟管理成本都增加了。解決你「工程師手動確認資料與報表完整」的最好方式是把人工的部分拿掉，不管是直接寫進你的產品中，或是讓營運工程師寫程式來後製，不計一切地在瓶頸處加速，整體產出才會增加，公司才會賺錢。

「XXX！我老闆是白癡，不會帶。」