客服人員訓練新招

 

在今天的消費經濟中，服務重於一切。客戶滿意度決定了一個企業的存續。對許多公司而言，客服中心人員是面對客戶的第一線窗口，他們的服務品質直接影響到客戶對公司的觀感。

不過，在現實生活中，客服人員的薪水低、訓練不足、工作時數長，很難長期有穩定的高水準演出。另一方面，現在企業開放的客服管道十分多樣化，除了電話、傳真外，還包括電子郵件，甚至線上即時回應系統（liveonlinechat），管理也愈來愈困難。

面對越來越多變的客戶，客服人員需要的訓練也隨之升級。除了原來必備的產品資訊、電話服務技巧外，現在的客戶人員必須嫻熟操作客戶關係管理（CRM）軟體，以進一步掌握客戶的細部資訊，還必須針對客戶行為做出適當回應，解決問題。

客戶服務的難度提高，意味著企業必須有新策略因應這項新挑戰。著重企業訓練的《勞動力》雜誌（Workforce），近期就針對這個問題，提出大幅提升客服人員服務表現的建議，不論大小企業，都可以採用。

 

＜spanclass=’doc’＞1.技巧可以訓練、人格特質卻很難改變。＜/span＞不是所有人都能在辦公室坐8個小時和顏悅色地與客戶互動。因此挑選人格特質合適的人，並以職前訓練輔助進一步篩選，比較容易找到合適的人員。

在面試時，與其問應徵者是否喜歡整天講電話，倒不如換個方式，問他過去有無大量運用電話的工作經驗？如果有，他覺得那份工作最有趣的部份在那裡？問題的重點在透過迂迴的方式，測試應徵者是否具有服務熱誠、獨立完成工作的能力。

有些公司為了測試應徵者的決心，甚至會要求應徵者參與不支薪的職前訓練，以此作為工作的必要條件。

 

＜spanclass=’doc’＞2.職前訓練決定了客服人員的工作品質及滿意度。＜/span＞除了公司、產品介紹外，訓練項目還包括溝通技巧、客服中心電腦技能操作等。企業也可以考慮跟社區大學或外部的企管顧問公司合作開立職前訓練課程，以保持開課的彈性及品質。