如何成為一個好店長？

營造喝咖啡的氣氛

「咖啡的專業知識只是成為一位店經理的基本條件，成為一位好的星巴克咖啡店經理，最重要的是具備服務業的特質與管理能力，」翁健雯親切地表示。

「親和力要夠、具有隨機應變的獨立判斷能力是服務業的特質，」翁健雯表示，在星巴克服務業的特質要比咖啡專業知識花更多心力學習。所以具備服務業的特質，是成為一名優秀店經理更需具備的條件。

翁健雯指出，心情好或不好都想喝咖啡，所以營造浪漫的氣氛很重要。在美國的消費者習慣邊走邊喝咖啡，而台灣消費者喜歡在店裡品嚐咖啡享受氣氛，所以就要懂得營造一個好的環境給顧客。

星巴克提供給顧客的是一個輕鬆、舒服的空間，門市人員的服務也要營造出這種感覺。與客人短短幾十秒的接觸，要讓他們有像朋友的感覺，其實不容易。翁健雯會判斷哪些顧客適合和他們聊天或介紹咖啡，哪些人不想被打擾。

所以翁健雯平常就會訓練員工的服務態度以及與顧客做良好的溝通。遇到顧客的抱怨要如何應對，這些都要事先與工作伙伴溝通。

潘崇仁表示，翁健雯能受到公司的重視，除了具備服務業的特質之外，也具有獨立判斷的能力。她能臨場反應妥善處理門市發生的狀況。因為經驗是有限的，當下判斷做妥當處理是店經理應該具備的能力。

每位店經理要負責設定門市的營運目標並且設法達成。「達成營運目標會有獎勵，若沒有達成也要設法找出問題點，」翁健雯表示。

翁健雯指出，每位店經理要負責一間門市的成敗，就像經營一家中小型企業一樣，要領導15至20位員工，除了具備咖啡專業知識，更重要的是管理能力。

「人是最重要的，雖然人、事、物都要管，但是人的管理最困難，」翁健雯表示，公司會安排關於領導統御的訓練。

能與工作伙伴或顧客做雙向溝通一直是翁健雯強調的重點。「溝通看起來好像很簡單，但在實際工作中其實並不容易，」翁健雯表示曾經因為與某位同事溝通不良，而造成工作的挫折甚至想離職的念頭。這也是為什麼她最注重的是溝通的能力，因為它能製造問題，也能解決一切的問題。