先幫員工多想一步

不景氣，客戶不願買、賣房子，多出來的時間，正好用來加強員工的職能訓練。2009年農曆年過後，永慶就趁此機會，新推出一堂業務員的訓練課程──關鍵時刻（Moment of Truth,MOT）。

祕技2：推出新課程，趁機練兵

永慶招募的員工，很大部份是社會新鮮人，「他們沒有太多社會經驗，跟一群已經可以買、賣房子的客戶互動時，兩方社會閱歷差很多，有時候會聽不懂『人話』，」楊千毅指出。這項課程除了讓高階、部級主管先上，並層層往下延伸到店長，同時培養內部講師，然後針對所有業務員授課。

課程分為4大部份，一開始為「探索」，教導業務員如何傾聽、詢問顧客；再來是「建議」。「以前這部份做得少，通常業務員聽完話就直接去做，但後來才發覺聽錯了客戶的意思，」人力資源部協理吳良治說。多了一個「建議」動作，可以讓業務員與客戶減少誤會；接下來才是行動，以及最後的評估。實施不到1年下來，的確看到客戶的滿意度因此提升。

相較於大多數房仲業者讓業務員單打獨鬥扛業績，永慶雖然也看重個人表現，卻更強調團隊運作，讓每個人都覺得背後有公司的支持。

祕技3：老鳥帶菜鳥，業績共享

新人一進到永慶房屋，先跟著所屬的學長組成小組。「新人的問題通常是：知道有人在賣房子，卻不知道怎麼把委託簽回來，」楊千毅舉例。兩人一組的方式，可以讓新人從做中學，也間接養成團隊共同運作的精神。

每個永慶的房仲經紀人在新人受訓時，都會聽到一個故事：過去曾有一名超級業務員，為了自身利益而破壞同事案件，即使業績再好，照樣被開除。這個故事像「天條」般被永慶人不斷傳述。

「團隊」不只是口頭上說說就夠，還要搭配健全的制度，才是團隊精神能延續的關鍵。吳良治表示，永慶除了個人的績效獎金，還會提撥店頭每月部份比例的營收，作為團體獎金，當團隊表現好，你的收入也會跟著增加。

同樣的理念，從個人、小團隊一直延伸到大團隊。分店之間，本來很容易出現責任區劃分糾紛或彼此搶單，但永慶的「聯賣」制度，以內部共享的方式，讓所有業務員都能在內部系統上查到其他區域的案件。