誰說，顧客永遠是對的？

同樣的，第2個故事中，為什麼本來想坐窗邊欣賞風景的客人，後來改變了心意？是陽光太強、太熱？還是他哪裡不舒服？假使幫他移到室內居中的位子，客人能不能接受？只要發現原因，自然跟著會有很多解決的辦法。

不過，一旦顧客的要求會造成營運危機，或傷害其他顧客及我們的同仁，這就碰到服務的底線了。面對「顧客是錯的」，當下只有唯一的途徑：秉持理直氣和的態度，堅持服務也要有所為，有所不為。

回到第3個故事，由於這位客人已經嚴重傷害飯店信譽，我們除了立即做危機處理，對內、對外說明，讓所有人安心外，既然客人要的服務，不在我們提供之列，唯有客氣地請他儘早離開，才是最適合的做法。

學會分辨顧客對不對

以此做為判斷的準則，其實大多數情況下，我們都選擇相信顧客是對的，所謂服務的價值，無非就是抱著這樣的信念，努力給顧客更好、更貼心的回應。有時候難免增加成本，但在合理條件內，為了追求更高的服務品質，這是不能吝惜的支出。

儘管如此，這並不意味服務業工作者就不需要分辨的能力，把「顧客永遠是對的」無限上綱化，讓「不對」的顧客予取予求。盲目執行「顧客永遠是對的」，除了讓大家覺得工作失去尊嚴，長期下來，反而會產生排斥心理，不能打從心底真正服膺進而誠心的款待客戶。

懂得釐清「對」與「不對」間的界線，才是真正落實這句話，徹底實踐服務的精神。

當顧客需求出於忠實反映感受，只要不影響其他客人權益或公司營運，都要先盡力傾聽，找出滿足他的可行之道。但若違反這個前提，也要有分辨跟堅持服務「有所不為」的勇氣。

延伸思考：

如果你是主管：當「不對」的顧客愈來愈多，可能表示你設計的服務或產品有問題，你能否察覺？當顧客的要求危及營運或其他客人、員工時，當下你能不能做出正確的判斷和處理？

如果你是員工：碰到顧客提出特殊需求，你能否從同理心出發，先傾聽、理解他的想法，再尋求解決之道，而非急著將對方貼上「奧客」標籤？