下切、上堆提問，讓客戶甘願買單

投入保險業半年後，業績就開始不斷成長的游靜怡，現為中國人壽資深業務經理。她在2004年獲得「百萬圓桌協會」（The Million Dollar Round Table, MDRT）會員，之後更是年年通過會員資格，也就是說，每年的實收保費都會超過300萬元（2011年的資格是390萬元），2008年更拿到「超級百萬圓桌」（Court of the Table, COT）會員，入會資格是MDRT的3倍。

能夠這麼厲害，很重要的能力在於游靜怡懂得用「問問題」的方式，去了解客戶需求，進而提供建議與服務。

她認為，口沫橫飛的講產品，不是一個超級業務該做的事。成功銷售的關鍵，來自彼此的契合度，「從閒話家常與關懷做起，也才能知道客戶的需求。」

游靜怡現在的客戶多半由轉介紹而來，所以在見面之前，她會做好相關功課。除了先了解客戶背景外，還會準備好對方可能需要的資訊，往往在面談時，馬上就能讓對方看到專業度。

這樣的功力，讓游靜怡的部屬、行銷經理馬孝宏也大呼學到很多。

「下切」找事實，了解對方狀況

有一次，馬孝宏跟著游靜怡去拜訪一位高資產客戶。他觀察到，一開始游靜怡關心詢問對方最近生意狀況、是否受到景氣影響等等。「一定要有好奇心，像你對待朋友一樣去關心他的近況，」游靜怡事後提醒，問話時最好不要脫離工作、家庭、理財3大主軸，否則容易淪為探人隱私或八卦。

以關心的詢問破冰之後，游靜怡才提起相關話題：「您最近有沒有做什麼投資？」這位客戶的話匣子慢慢打開，談起自己買賣房地產碰到的問題。

當客戶對話題展現了興趣，等於找到了平行問話的基礎。接下來，游靜怡開始循序漸進。

她從「下切」先著手，詢問客戶相關的事實和數字，然後問：「這些房子怎麼使用？」「出租的狀況如何？」聽到這幾個問題，客戶開始抱怨起房客以及收租不穩定的狀況，游靜怡只是靜靜的聽，始終沒打岔。

當她聽到客戶手上持有7、8間房地產，卻因為工程款的壓力，導致現金周轉不靈、生活品質受影響後，就轉而採用「上堆」的方式，探詢客戶的想法。

「上堆」提建議，建立共識