下切、上堆提問，讓客戶甘願買單

所謂的「上堆」問話，提供的是解決方案，目的在於與客戶建立共識。這時，游靜怡問的是：「你願不願意做一些資產分配？」因為資產過於集中，一旦房價下跌，就會損失慘重。

在整個溝通過程當中，游靜怡並沒有圍繞保險打轉，而是建議客戶可以先售出一些成屋，多一些活用的資金，也做部份資產的移轉。「那我可以怎麼做？」直到客戶最後說出這個關鍵問句，游靜怡才提出以保險作為另一種投資工具的角度，協助取代租金收益。

馬孝宏一直從旁觀察，對於游靜怡的提問引導，印象深刻，也發現了她如何讓「大咖」客戶服氣的祕密。「只要與高資產客戶談到數字、金額，加上身為大老闆具有的強勢性，你可以同時感到對方也在打量你，」他說。這段過程並不輕鬆。

馬孝宏認為，游靜怡事前準備很多資料，當下甚至運用自己的人脈與資源，幫客戶打電話詢問資產相關問題，都是獲得客戶信任、願意買單的原因。

游靜怡強調，問話模式主要是希望透過系統性方法，找到客戶需求，而不是聊了半天，卻沒有重點。千萬不要帶著「套話」心態，最後一定會被客戶看穿。

至於問問題，也絕對不是亂槍打鳥，而是根據客戶的族群和背景，去提出相關問題。

開放式問題，激發現階段需求和認同

一般來說，壽險業務員的工作內容主要是財務規劃與風險規避，而客戶又能分為6大族群，新鮮人、築巢期、滿巢期、空巢期、銀髮族與黃金單身貴族，不同的族群就會有不同階段的需求。

在這樣的情況下，游靜怡如果碰到社會新鮮人，多半問的是工作，或是3年內想要做什麼事，讓對方去想想自己的生涯。「提問的方式是：現在→過去→未來，」游靜怡說。

以社會新鮮人存下第一個100萬為例，她會先了解客戶目前的工作與收入狀況，然後詢問對方「過去」的理財模式；接下來再提出如果「未來」想達到某個目標，「現在」可以怎麼做。

「封閉式的問客戶是或不是，是最低階的做法，」游靜怡直言，讓客戶從需要變成想要，必須讓客戶自己認同，「他心中自己有一個期待，但透過我們的商品來滿足即可。」唯有開放性地問「為什麼」，去激發客戶感受，他才會愈來愈想要，目標也會愈來愈明確。