有衝突，才有quality
圖片來源：黃大川
但常常發生的情況是，在LP2階段只有4台通過我們系統的規定，其他兩台雖然沒有，但還是符合檢驗標準。就品質上來說，這樣出貨是沒有問題的。但是工廠還是不同意、不准過，因為這是系統自己規定的。可是出貨時間就快到了，如果不過就會delay。該怎麼辦？
從工廠的角度來說他們並沒錯，所以我告訴研發部門，先想想當初為什麼會有這樣的規定？它的目的是什麼？就是希望工廠有一定空間，不論生產幾台都會通過檢驗標準。
工廠擔心的是生產的穩定度。所以最後我決定，為了不影響出貨進度，繼續進行下一個階段，但是要求研發部門做30台。正常情況，只要有6台符合系統的規定就可以過。但是因為前一階段研發單位沒有做好，只有4台符合，所以要辛苦一點，這30台全部都要接受測試，而且每一台都要符合檢驗標準。這樣才能讓工廠安心，維持生產線的穩定度，同時出貨進度也不會被拖延。透過這種方式溝通，從來沒有行不通的。
有衝突發生時，就要去想這個衝突的起因何在？對方為什麼說No？他在擔心什麼？
依據你過去的經驗，經理人通常溝通不成功的原因是什麼？什麼樣的個性因素造成溝通的失敗？
第一個原因是專業度不夠。就像我剛剛說的，你是否了解當初系統規定的目的是什麼？你對於工廠的運作是不是很了解？年輕不是錯，專業不足才是錯。專業度夠，你才能真正知道對方在擔心什麼。
第二個原因當然是和人格特質有關。你要喜歡與人相處、與人溝通的感覺。溝通本來就是主管的工作，你一定得面對日常的柴米油鹽醬醋茶，不能覺得煩。
但是只有專業還不夠，有時候做人比做事還要重要。你要有辦法協調，讓大家為你所影響，這就是領導力（leadership），不過我比較喜歡用「影響力」（influence）的說法。影響力不是來自權力，這樣容易出問題。
所以在遴選經理人時，個人特質非常重要。許多人並不具備這樣的特質，並不適合擔任主管的工作。但是我們社會的價值觀總覺得一定要有經理的頭銜、要管人、這樣才覺得有成就。如果你的名片上寫的是資深工程師、專案研究員，就覺得沒出息。所以常常是損失了一位優秀的工程師，造就一位問題主管。