我們是服務業　不是運輸業

「下一站：南京東路口」駕駛員透過「小蜜蜂」廣播即將到站的站名。

在台北市搭公車上下班的你，是否發現，已經有公車司機穿著整齊的制服，甚至還打起領帶，逐站播報站名；越來越多司機不像過去那般橫衝直撞，坐起公車來也更加平順舒適。

從前草莽氣息濃重的公車運輸業，正逐漸朝服務業邁進，未嘗不是社會進步的指標之一。

不可否認，台北市公車的乘車品質，正一點一滴地進步。雖然也許未盡完美，不能比同空中巴士的服務，但是越來越多公車司機不只做到開車，他們還肩負起提供乘客安全、舒適乘車環境，甚至提供站名資訊等責任。

台北市的公車人口其實正日益流失中。在這個標榜「服務」為核心產業價值的新世紀裡，公車經營這個既困難、又重要的古老行業，是如何做到改頭換面成為服務業的？

首都客運的服務品質，普遍為乘客、同業所肯定。自從台北市交通局開始實施聯營公車營運服務指標評鑑、行車服務考核以來，首都幾乎囊括90％以上的第一名。首都客運運輸業服務化的經驗，不僅值得同業參考，其實更值得21世紀服務理念抬頭的工作人借鏡。

舒適整潔的乘車環境，是乘客搭車最基本的要求。許多乘客，都對於首都客運不論新舊，都打掃得光可鑑人的車身印象深刻。每一位首都的司機，都穿著上至副總經理，下至駕駛員統一的制服：白襯衫、深藍長褲、花格領帶。

通過ISO讓服務不能偷懶

他們也必須負責車輛的整潔。除了車廂外部每天至少要洗一次外，首都還要求司機得刷洗洗車機清潔不到的車輪輪圈。至於車廂內部的整潔，更是司機的絕對責任區。

從運輸業到服務業，對司機的要求相對更多，到底他們是如何辦到的？

首都客運在公車業界進步的管理模式，連台北市公車處稽查室主任林永龍都讚許不已。交通大學管理學院副教授任維廉則認為，首都客運在公車業界中，是「既有意願、又有能力」推動改革的公司。

首都客運邁向現代化公司的第一步，就是通過ISO 9001認證。他們也是全台灣第一家通過ISO認證的路上客運業者。