破解顧客需求密碼，創新必勝
圖片來源：王創緯
每個領域都有不同的特性和使用邏輯，要精準掌握，並不是件容易的事。每次要開發新產品，研華都會在“Early Design”階段，就納入消費者研究。數位護理車曾連續3年、每年一次進行約半年的消費者研究，開發團隊走進各醫院病房，觀察護士如何使用護理車。林金輝指出，他們刻意找來護理、醫工、醫管等相關科系的學生訪談護士，好降低對方的抗拒感，願意敞開心胸分享。
這3年的主題也各自不同，從發散到逐漸收斂。第一年，主題是概念開發，了解護士如何使用護理車？需要解決哪些工作任務？第二年，主題則是配件，依據內科、外科、急診、加護病房等不同類型的護理車，需要藥箱、點滴架甚至垃圾桶等配件進行了解。第三年聚焦到用藥安全，從各環節中找出病房給錯藥的原因，進而挖掘研華提供產品的商機。
學生訪談帶回資訊，研華再從中推論分析，例如，這些問題或需求，是否全球各醫院都適用？成本與費用如何估算？最後產生洞見，從中歸納新產品如何滿足使用者。
目前，數位護理車已是研華銷售中的產品，國內有多家醫院使用。醫院客戶還可依據實際需求，在網路上以虛擬模組的方式，先試組護理車配件。
林金輝認為，如何選擇研究的主題最重要。他分析，若直接問消費者想要什麼，最常得到的答案，就是功能更強、價格更低，「若只要做到純粹C/P值提升，根本不用大費周章，經歷這麼複雜的過程。」當然，前者所構築的競爭門檻也相對不高。
只有從生產者觀點徹底轉向使用者觀點，才能突破對產品思考的窠臼。不過，要在茫茫市場中找出對的人、問出對的問題，這個動作對很多企業來說，本身就是一項挑戰。
找誰來訪談？ 案例：Pebbo「亞洲萬里通App」
設計顧問公司Pebbo去年協助香港專做飛航哩程累積服務的「亞洲萬里通」，開發iPad版App並招募會員。在以香港會員為主的App上線後不到3個月，就成功招募到上萬名會員，成果遠超過預期。
曾在IDEO工作近7年、希望將設計思考帶入亞洲的Pebbo執行長陳雅博指出：「好的消費者行為研究，必須建立在一次又一次的用戶深度訪談上，而且前提是：聊得很愉快。」