破解顧客需求密碼，創新必勝
圖片來源：王創緯
他進一步指出，訪談對象應該涵蓋4種人，包括內部專家（以亞洲萬里通為例，訪談對象為負責App開發與行銷的人員）、外部目標客群（經常搭飛機出國的商務人士或重度旅遊者）、極端用戶（包括亞洲萬里通的死忠VIP客戶，或是對累積哩程這項服務極度冷感的使用者）、類比用戶（團隊曾與一位內部暱稱為「九龍地攤王」的中年大叔訪談3小時，對方實際上是信用卡與保險消費者，但透過他從中了解如何透過清楚、簡潔的折扣訊息，引發消費者興趣）。通常，一次完整的深度訪談，時間約90分鐘到3小時。
開始對話時，Pebbo美術總監戴志軒認為：「先當friend，不要SOP。」不要抱著預設立場去引導受訪者，而是讓對方在自在安心的狀態下，表達出真實想法。此外，盡量多用開放式的問題，而非只讓對方回答「是」或「不是」。若碰到比較沉默的受訪者，就要從每個問題中再延伸多追問3～5個「為什麼」。
陳雅博分析，完整的消費者研究可分為6大步驟：定義問題→設計研究計劃→尋找受訪者→觀察與深度訪談→彙整觀察結果→溝通洞見。
找誰來執行？ 特質：心態開放、獨立思考
陳文剛指出：「使用者經驗不是獨立學科，它比較像是研發、設計、生產、行銷等環節的連結點。」換言之，要成功做好消費者行為研究，負責執行的團隊本身，也需要一些獨特的人格特質。
目前有些設計公司設有消費者行為研究專員等專責職務，在一般企業，這項工作則歸屬於產品企劃。陳文剛分析，工作專業雖看似與心理學、社會學相關，但友善、心態開放、對陌生事物好奇等性格更重要，才能在深度訪談時多聽、多問、多觀察。研究方法通常訓練2、3年即可上手，5年以上可獨當一面主持研究計劃。大予的使用經驗設計團隊，成員畢業自傳播、建築、工業設計甚至獸醫等科系都有。
另一個不可或缺的因子，則是獨立思考的能力，甚至要能推翻既有結論。陳文剛指出，大予曾經承接電腦品牌廠商的專案，希望開發銀髮族專用的電腦。團隊特地前往苗栗的安養中心，觀察與訪談銀髮族在記憶力與視力退化後，如何使用電腦，最後從光源、字體、功能等環節上去設計特色。沒想到，把產品原型（prototype）再帶去苗栗給銀髮族試用後，對方竟表示：「才不要這種產品，因為看起來就是老人用的，用了等於告訴所有人我很老了。」