破解顧客需求密碼，創新必勝
圖片來源：王創緯
「光滿足生理需求，卻沒做到心理需求，」陳文剛指出當中的盲點，最後專案因此喊卡，完全推翻既定的產品計劃。
陳雅博說：「我在IDEO學到最重要的事情，就是沒有PM（專案管理）的工作，而以Project Lead（專案引導）代替。」好的創新提案，沒有辦法靠管理完成，必須透過引導，逐步貼近消費者心中的渴望。
如何把研究變成產品？ 關鍵：觀點清楚、凝聚內部共識
只做出消費者研究，工作只完成一半，更重要的，是隨之產生產品或服務的創新。這時，就必須要有來自企業文化的支持。
陳文剛說：「消費者研究就是凝聚共識的過程。」最理想的狀態，是與產品有關的所有人，甚至是老闆，都能親自到現場進行觀察與訪談。
「現場才能聽到最直接的聲音，例如產品多難用、服務有多糟、困擾有多大？」不用到事後再把報告整理出來，層層回報與溝通，不僅要用更婉轉的方式呈現，還可能被質疑專挑難聽的說，「不如到現場，感受最直接，最容易被說服。」
陳文剛建議，完整的消費者研究，與內部溝通所需的時間，約是1：1。為了避免等產品開發出來，商機時效已過，所以開始進行研究的時間愈早愈好，這時調整或放棄的成本最低：「只要有概念或原型，就可以出去做調查了，而不是等到產品做完，才在後面幫產品蓋章放行。」
對此，林金輝也有深刻的體會。他指出：「研究前，要先有清楚的philosophy，以及清楚的問題意識，希望為消費者產生哪些貢獻？」
他以數位護理車為例，就是看到兩大趨勢：數位護理車可以取代護理室，變成護士的行動辦公室，大幅減少往來病房與護理站的時間，以及護士頻繁在護理站與病房穿梭而提高病菌傳播與感染的風險。這進而讓他堅定要做出數位護理車的信念。
「做消費者行為研究時，會遭遇很多質疑，」林金輝指出，這些質疑，包括值不值得？這樣改有效嗎？這產品真的有人要嗎？他就曾經歷過根據消費者研究做出的產品，良率只有3成，根本無法量產的階段，「若沒有philosophy，自己會跟著動搖。」