醒醒吧！你還以為服務業是這樣？

甚至有些從飯店業轉戰餐飲業的儲備幹部，雖然已經有3～5年的實戰經驗，仍以為餐飲服務就該像五星級飯店一樣，講求姿態高雅，應對從容。殊不知，一般餐廳走的是大眾化路線，面對的客群經常是一家老小，「這就不是講究優雅的時候了，而是要能彎下腰，抱抱小孩或是用台語跟老人家說話，上菜速度與應對都要講求效率，」王品集團陶板屋副總經理蘇中行解釋。對不同的客人，要迅速轉化出適合的溝通和服務之道，同時絕對不能有身段。

你以為：不愛讀書，又怕考試，乾脆先來就業？

事實是：進化的服務業更需專業與知識加值，同樣得進修

最近王品集團通過一項規定，從10月開始，基層員工只要多益（TOEIC）測驗達500分，每月就加薪1,500元。

作為國內最大餐飲集團，王品提供的是大眾化的餐飲口味，服務的多是本土顧客，為什麼特別要用加薪來鼓勵員工學英語？

答案當然跟國際化有關。台灣市場小，連鎖餐飲發展的下一步，都是到國外展店。蘇中行有感而發地說，這幾年王品積極與海外企業聯繫，發現無論是泰國、馬來西亞或菲律賓等東南亞國家，當地高階主管都用流利英語與他們對話。相較之下，台灣服務業工作者的英語表達力較弱，碰到跨國展店需要外派幹部傳承經驗時，還得請翻譯來居中聯繫，十分不便。也因此，外語能力好的人，機會就比較多。

蘇中行笑著說，雖然高階主管沒有被要求加強英語，但更要帶頭學習。所以他每個月帶底下的區經理們定期上2小時英語課，每次上課前還會先考上個月教的進度，藉以彼此督促。

其實，英語只是一個例子。今天的工作者已不是單純提供服務，更要不斷自我提升，成為顧客的「夥伴」，能和顧客對話。台灣肯夢（AVEDA）創辦人朱平就要求旗下沙龍中的設計師「認養」書籍，讀完之後和客人分享討論。

總之，服務業絕對不是「不愛讀書」的人才來做，樂於充電、喜歡學習，才是優秀服務業工作者的共通特質。