難纏客戶８種症頭，業務完全破解

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雖然說「客戶最大」，但如果客戶愛挑剔、耍脾氣、不理人，甚至結案了卻不想付款，那可不是人人都能吞下去了。面對種種令人惱火的狀況，到底該如何因應，才不會破壞關係，傷了和氣？

拿競爭對手的條件來壓我，如何回應？

「嫌貨才是買貨人，」新光人壽石牌通訊處區經理蕭金龍認為，客戶不願埋單，往往是因為還有疑慮，還無法完全認同這項產品或對應的業務員。當客戶拿競爭對手的條件來施壓時，如何因應？蕭金龍直言，世上沒有一樣商品十全十美，再優惠的銷售條件還是會有人挑剔。業務不是商品設計者，也要遵守公司的銷售規定，所以最佳之策就是抓住商品的優點去極大化。

有些業務會藉此時比較自己與競爭對手的條件，但蕭金龍提醒，比較無妨，最好不要惡意中傷或批評，反而容易造成客戶反感。

基本上，客戶的出發點無非是想從中得到更多優惠，掌握住客戶心態，稍退一步，讓客戶有受寵的感覺，並抓緊時機讓客戶當場埋單，便能皆大歡喜。

客戶老愛佔便宜，怎樣表明態度又不傷感情？

客戶服務訓練與管理專家瑪莉琳．薩特爾（Marilyn Suttle）、羅麗．魏斯特（Lori Jo Vest）合著的《我把奧客變粉絲》一書指出，當顧客展現情緒時，可能是因為他們希望感覺自己和別人不一樣，或格外受到重視，這時也是業務員與顧客深耕互動的時機。賣過上億豪宅的海悅廣告專案經理袁國軒分析，客人在乎的是一種「我買東西能獲得比別人更多」的感受。因此，面對客戶老愛佔便宜，不必急著生氣，應該冷靜思考自己的目標是什麼？到底客戶有沒有購買意願？假設退一步可達成目標，某些利潤犧牲就會值得。

假設退一步不一定能達成目標，業務就要以誠摯態度與客戶溝通，坦承表明「你能給他的」，不要強調你不能給的。同時避免使用「公司規定」、「沒有人這樣」等詞句，顯得不通人情且沒有主導性，多數客戶都不愛聽。

拖延進度、拒絕成交，為何不肯告知真正理由？

懂得讀出客戶真正心思，是成交的重要關鍵。當客戶說「我考慮看看」時，他內心的OS可能是「我覺得不好看」；或說「這個袖子太長、顏色也太深」時，真心話說不定是「能否算便宜一點？」客戶未必會直言他不埋單的真正原因。