難纏客戶８種症頭，業務完全破解

碰到這種狀況，聯廣廣告副總經理李政儒建議，可透過大量發問與舉例，釐清客戶想法。譬如跟客戶提新廣告企畫案時，客戶只簡單說了「看不懂」，就要追問：是不喜歡提案？廣告訴求不清楚？還是產品主視覺不夠大？透過不同角度發問，不斷來回釐清疑慮本質。

同時，要懂得換位思考，設想自己若跟對方處在相同位置，會有哪些考量？譬如對方是否有來自老闆、同事的壓力？這些壓力都會影響決策，可以如何協助對方解決？

善於解讀肢體動作，也可作為判斷客戶想法的依據。譬如人在說謊時，會不自覺用手摸臉或耳朵，或對方跟你說話時，突然把手臂交叉於胸前，可能代表不認同，或已經不想談。發問時，配合觀察各種身體語言，找出言外之意，更能有效發掘客戶心底的祕密。

為何結案後卻不斷挑剔，一副不想付款的樣子？

遇到愛拖款，結案後還不斷找麻煩的客戶，也很令人頭痛。擁有20年客戶服務管理經驗的李奧貝納副總經理董俊松，有3大心法值得參考：

˙解決對方疑慮：「不滿意」通常是客戶不願付款的主因，所以首先得解決所謂「不滿意」到底是產品不良？服務不好？還是其他因素？要透過溝通，請客戶明確指出，並針對問題做改善。

˙讓客戶理解合約精神：若經過溝通釐清癥結，或已經採取改進措施，客戶還是一直挑剔時，就要適時讓客戶理解合約的精神及相關權利義務規定，不能讓客戶的要求無限上綱。

˙軟硬兼施：身段柔軟是必要，但有些狀況下，可以軟硬兼施。若不想跟客戶正面衝突，不妨請主管出面與對方主管溝通，請主管先扮黑臉，之後再找機會修補彼此的關係。

面對新客戶，如何快速暖身破冰？

Step 1 給對方好的第一印象：日本業務員訓練專家朝倉千惠子在《初見面1分鐘完全吸引客戶》一書指出，人判斷人的方法不只靠外表，還包括舉手投足、表情、儀態、說話的語氣與方式等，只要掌握好這些，就能達成1分鐘內讓對方欣賞你的目的。