給理由不重要，解決問題比較重要

如果服務員說：「抱歉，讓您久等了，我馬上去跟廚房反應，但因為今天客人較多，麻煩您再耐心等候一下。」我想這樣的說法比較令人舒服，如果這位服務員能夠在問了廚房之後，回來告訴你：「再幾分鐘就可以上菜了。」我想就更完美。這中間的差別是你感覺他在乎，再來他告訴你他會馬上行動，且明確的告訴何時可解決問題。我想這是客戶服務的必要溝通步驟。

理由和藉口只是證明你不想解決問題，但並不會讓客戶舒服。虛心接受問題，將客戶的問題當作自己的問題，嫌貨的客戶才是買貨人，試著告訴客戶我正採取行動，雖然事情不見的圓滿解決，但是少能讓客戶知道你正在努力。

（本文作者為世紀奧美公關創辦人丁菱娟，歡迎連絡，未經授權，請勿轉載。更多內容，請參考《你拿青春做什麼？ － 50個思考，讓你人生視野大不同》）

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