柯文哲：我是超級ＳＯＰ狂

以Production By Masses 的邏輯所建立的ＳＯＰ，不是由中央建立，而是每一個人在每天當中建立，所以ＳＯＰ的開始，最大原則在於必須先建立一個具體且可以上線的初胚，ＳＯＰ擺在那裡，讓大家可以根據每天實際遇到的問題去查看ＳＯＰ是否適用？若遇到問題，就寫檢討報告，再慢慢修改ＳＯＰ，讓它越來越完美。

這正是管理學的「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）概念，意思是一個組織的所有單位、所有人員都共同參與，全員共同投入改進品質、也共同為品質負責。組織所有成員的作業活動與服務品質，在進行改善的過程當中，每遇到問題就提出來討論：「這ＳＯＰ有哪裡需要修改？」逐漸建構出更好的方法，達成最佳的品質目標。

因為我們把ＳＯＰ擺在一個公開的地方，讓每個人可以去看、讓每個人提出該怎麼修，善用ＴＱＭ的管理概念。在整個選戰過程中，只要任何一個初胚ＳＯＰ一上線、經由眾人之力協作後，平均在一、兩個星期之內，完整的ＳＯＰ幾乎就會形成，當所有人齊力修ＳＯＰ時，翻新速度就會變得很快。所以，選戰打到後來是所有人全面參與，重點不是一個人去修改ＳＯＰ，而是所有人都在建構與修改ＳＯＰ。舉例來說，每一次只要遇到與競選對手同台，之後團隊成員一定會為了下一次如何改善而修改ＳＯＰ，修改後的ＳＯＰ公告後，以後大家按照新的ＳＯＰ行動，直到有更新的ＳＯＰ出現。

這些都是從過去葉克膜團隊的成功經驗得來的。慢慢地，大家會知道Production　By Masses 由大量人來建立與修改的概念，修訂ＳＯＰ不是少數人的事，而是所有人都在修ＳＯＰ，大家再從每天遇到的問題再去修訂，所以，每天反省變成一種文化。

我常常在問：「如果重來一遍，如何做得更好？」這不只是我每日自己反省的問題，我的團隊也是如此。活動過後，每一個部門都寫檢討報告、哪裡有問題就從哪裡去改善，再全部彙整去修訂ＳＯＰ。

以前在台大醫院時，我們就是將所有ＳＯＰ全部放在網路上，後來選戰團隊的成員人數比較少，所以印出來給相關人員一人一套；但我還是建議放在網站上，好處是可以隨時修改，也隨時讓大家知道。