把客戶的抱怨當「發願」

【超業實戰工作坊】三大業界第一名的超業指導，橫跨越生前契約、房仲、保險三大業態一次完整解惑、實際演練，帶領你成為Top Sales，早鳥優惠限額中>>>

11 安撫客戶前，務必安撫自己

遇到失控客戶，務必「先照顧自己的心情，再處理別人的事情」，千萬別隨客戶的負面情緒起舞，不僅加重自己的心理負擔，還可能讓情況更惡化。

假設一個情境：如果有人朝你倒垃圾，你要把垃圾堆在家裡，還是趕緊找清潔公司處理？「記住，你是有選擇權的，」聯合心理諮商所諮商心理師林萃芬提醒。服務業的工作目標，是替顧客解決問題，但並沒有必要接下客戶的情緒垃圾。

被客戶遷怒時，可先分辨對方發脾氣的對象是公司、產品，還是服務？不管哪一種，客戶的憤怒都不是你該接收的情緒。站在第一線的服務人員，第一時間要先停下自責，不必把錯誤全往身上攬。平靜下來，才能快速找出問題癥結。

12 別急著辯解，先讓客戶發洩

解決問題先別操之過急，要讓客戶有機會宣洩內心情緒。客戶在盛怒下，因為無法理性思考，往往具有攻擊性，此時溝通最容易碰壁。

八拍子公司業務總監楊宗勳指出，過往他擔任南山人壽業務襄理時，遇上金融海嘯，遭客人譏諷：「誰不知道保險公司要倒了！」他當下沒有發怒，讓對方盡情發洩，等到消氣後，自然願意靜下心來溝通。「我知道目的是成交，當下和對方爭辯沒有意義，」楊宗勳直言。

這個階段，最好的做法是以「抄寫筆記」的方式，配合「我了解……」、「我明白……」等話語，展現同理心和溝通誠意。同時仔細觀察對方的表情、動作，判斷對方的心理狀態，找出言外之意。

13 重點不是What，而是Why

楊宗勳形容，業務與客戶的應對關係，就像男女朋友交往過程。對方耍脾氣的理由可能有千百種，但背後目的都一樣，就是「期待公司盡快解決問題」，「所以聆聽不能只聽進聲音，而是從抱怨中找出情緒的癥結，進一步了解真正需求。」