把客戶的抱怨當「發願」

許多業務容易把重心放在「我要講什麼」、「如何說服他」，但思維轉個彎，從「顧客需求」切入，找出彼此都能接受的第三條路，反而能達成目標。嫌貨才是買貨人，當顧客不斷與競爭對手做比較，或是用時間、價格施壓時，正反映出他希望逐步縮小現況與期待間的落差。

這時，最好避免以「我們公司的制度就是這樣」、「你早就應該知道……」等語句強硬拒絕，難免引起反彈，甚至直接導致破局。

14 從「我們」開始修補信任

「同理心就是溫柔的競爭力！」林萃芬觀察，很多服務業者習慣將暴怒的顧客界定為「奧客」，卻沒發現自己的用詞才是引爆情緒的導火線。比如，「你冷靜一點」是拿來安撫客戶的常用句，但背後隱含「你很失控、你不理性」的暗示，容易火上加油。

想安撫客戶情緒，懂得設身處地非常重要。不妨以「我們一起想辦法」、「我們逐項來解決」，讓客戶變成夥伴。接著以言行證明「我辦得到」，建立信賴感，讓客戶明白即使不採取激烈的手段，你也願意付出關懷、提供幫助。

另外，稱呼對方的名字，比起通用的「先生」、「小姐」，也能讓客戶感受到獨特性，拉近彼此距離。

15 漂亮說「不」，贏回發球權

「以客為尊」並非沒有變化空間，抓準時機說「不」，有時反而能贏得客戶尊重，創造其他選項。

楊宗勳舉例，「客戶最常發難的狀況就是嫌太貴、強調錢不夠，但那不代表拒絕，只是想得到更多優惠。」這時，楊宗勳會先耐心傾聽，透過發問和舉例釐清對方的想法，並坦承表明「自己能給到什麼程度」，再給出可能的提案。

拒絕時，要避免使用「但是」、「可是」，因為客戶多半只聽進後面的結果，忽略前提，比如「我可以幫你處理，但是需要7天」。對聽的人來說，容易把重點擺在「進度拖延」，而不是之前的付出。

假設真誠溝通後，客戶依舊暴走，一味忍讓未必是根本之道，建議重新評估是否要持續經營，把心力投注在更值得的對象。

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