業務》成交沒有SOP，關鍵是KYC

所謂「攻心為上，攻城為下」，對業務員來說，只要讀懂客戶的心理，任何東西都能賣出去。

什麼樣的產品最好賣？答案不一定。不過，看不到、摸不著，甚至這輩子都不一定會用到的東西，絕對不好賣。而這位超級業務，靠著賣保險，去年下半年創下2億元銷售佳績（實收保費），打敗公司超過3萬名業務員，成為公司近10年來最年輕的全國業績冠軍──他就是南山人壽建安通訊處區經理蔡茂鏵。

30歲寫下這項紀錄的蔡茂鏵，做過補習班老師、重機零件進口商、活動企劃……，就是沒當過業務，他如何以黑馬之姿，一舉奪得業績王寶座？

「保持敏銳以及專注，從客戶的談話中，聽出弦外之音，」有別於一般人對超級業務口若懸河的印象，蔡茂鏵特別強調「耐心聆聽」的重要性。

突破心防５步驟，交心又交錢

有一次拜訪客戶，當蔡茂鏵拿出保單建議書時，客戶變得非常激動，怒斥保險公司的不是，還把他當作箭靶，痛罵他整整3小時。客戶愈講愈生氣，但蔡茂鏵始終保持冷靜，因為他正在等待機會出擊。

心理學家指出，人性傾向「安於現狀」。一來是避免風險，二來是減少麻煩，若是消費者打從心底不想買，其實會表現得興趣缺缺，更不會對商品評頭論足。反過來說，嫌貨才是買貨人，也就是知名銷售大師喬．吉拉德（Joseph Gerard）說的「客戶說得愈多，成交機會愈大」。

把客戶的話聽進去，是成交第一步。從對方的抱怨中，蔡茂鏵發現，原來，那位客戶因為對保單有誤解，引發對保險公司的不信任。於是，蔡茂鏵請他把舊保單拿出來，一一解釋內容。

不過這樣還不夠，成交的第二步，是引導客戶說出需求。蔡茂鏵當機立斷，認為客戶可能想解約，但不知道怎麼說。於是，他乾脆幫對方說出口：「如果這張保單用不到，可以解約。」客戶一聽馬上同意，顯然正中下懷。最後他不但成為蔡茂鏵的老主顧，還幫忙轉介其他新客戶。

蔡茂鏵認為，要打破客戶的心防，最重要的是「先想結交，再談成交」。

「沒有人喜歡被陌生人推銷，所以最好先和客戶交朋友，彼此了解，再從中找到銷售機會，」他說。至於如何讓客戶交心又交錢？蔡茂鏵歸納出以下5個步驟。