業務》成交沒有SOP，關鍵是KYC

一是接觸，想辦法多接觸不同客戶，找到對談和交流的機會；二是蒐集資訊，客戶提到的任何事情，都要牢牢記住。

三是售前服務，從客戶提到的事情中，找出自己能發揮的部份，就算不一定和銷售有關。例如客戶的小孩生日，若能提供親子餐廳的優惠券，自然能累積好感和信任度，這時就有機會進入第四步：提供專業建議。到這個階段，業務對客戶有一定程度了解，知道客戶潛在的期望或擔憂，可再從中連結到商品價值，提供解決方案。

最後，最重要卻容易被忽略的，是售後服務。尤其保險是長期契約，定期拜訪客戶、提供持續且有溫度的服務，除了客戶受惠，藉由口碑口耳相傳，也能接觸到更多新客源。

激發移情效應，避免超限效應

蔡茂鏵認為，「必須讓客戶先喜歡你，他才會相信你賣的東西。」人們會把對特定對象的情感，遷移到和它有關的其他事物上，這種「愛屋及烏」現象，心理學家稱為「移情效應」。

從「結交」到「成交」，移情效應會不斷發生；然而，許多業務員在雙方還沒建立信任基礎前，就急於表現能力、過度賣弄專業，導致心理學所謂的「超限效應」，也就是短時間滔滔不絕、丟出太多刺激，造成客戶心理的反抗。

換句話說，業務員千萬不能只顧著說，必須隨時觀察客戶，多留意客戶的肢體動作、回話方式、眼神等。例如兩手拳頭交握，表示正在思考；兩手交叉胸前，則表示不信任；回應的語句太過簡短，例如「嗯」、「是喔」，表示快沒有耐心；眼神緊盯，表示在觀察對方；眼神游移，表示失去專注。

心理學大師西格蒙德．佛洛伊德（Sigmund Freud）有句名言：「即使一個人的嘴巴保持沉默，但他的指間卻在喋喋不休，他的每個毛孔都會背叛他。」一旦客戶表現不耐煩，業務員就要懂得閉嘴。

有一次，蔡茂鏵帶著還本終身壽險的建議書拜訪客戶，只見對方眼神飄忽，有一搭沒一搭的應答，他立刻放下保單，說「正事講完了，我們來聊天吧！」輕鬆地和客戶話家常，反而從中抓住對方真正的需要。後來，蔡茂鏵重新整理一份建議書，果真順利成交。

３類客戶應對，１個大原則

如今，入行3年多、今年31歲的蔡茂鏵，累積成交件數已超過200件。他的客戶年齡多半比他還大一、二輪，平均在45～65歲之間。對於這類「資深」客戶，他也發展出不同的對應方式。他將客戶分成3大類：領導者、專業人士，以及普羅大眾。