業務》成交沒有SOP，關鍵是KYC
圖片來源：廖祐瑲
領導者喜歡掌握決策權，所以要提供多種方案，並列舉各方案的優缺點和特色，讓他自己下決定；專業人士對自己很有自信，喜歡丟出考題，測試業務員的專業，且多半只給一次機會，若沒有十全把握，反而會被看出破綻，被判出局；至於普羅大眾，容易有群聚效應，可以妥善運用「從眾心理」，找出市場的主力商品來銷售。
將客戶分類，有助於提高工作效率。但蔡茂鏵認為，對待客戶沒有絕對的SOP，最重要的還是KYC（Know Your Customer），了解客戶愈多，愈能找到因應之道。
南山人壽透露，業務從襄理升上區經理，通常至少需要15個月，但蔡茂鏵只花了短短7個月，「是近年來職等升遷最快的業績王」。
從一個零業務經驗、業績一度掛鴨蛋的銷售菜鳥，到成為公司的明日之星，訪談尾聲，記者問他，對「業務員掌握人性」的結論到底是什麼？
「不必掌握人性，了解人性就好，一切都回歸『同理心』。」蔡茂鏵的答案很單純，也許誰都能回答出來，但這也凸顯他的不簡單。畢竟商場如戰場，如果每個人都持相同武器，最終能拿下勝利的，肯定是最懂得善用的戰將。
解題TIPS：掌握人心５階段，絕對攻克
只要掌握客戶從「沒興趣」到「決定購買」的心理變化，在對的時間，做出對的因應決策，就能讓任何人都埋單！
階段1：沒興趣 有戒心
因應對策創造談話環境
客戶：「我不需要。」
普通業務：「這可是熱銷商品喔。」
超級業務：「可以給我一分鐘，您聽聽看？」
重點：用善意開啟對話。
階段2：產生興趣
因應對策→釐清客戶需求
客戶：「好像不錯，但我目前有需要嗎？」
普通業務：「優惠只到這個月喔。」
超級業務：「您平常有……的習慣嗎？」
重點：引導客戶思考需求。
階段3：認識自己的需求
因應對策→提出解決方案
客戶：「我比較常遇到……的問題。」
普通業務：「我們這個產品，除了可以解決您的問題之外，還包括……」（只顧著講商品）
超級業務：「針對……的狀況，有A、B或C不同商品可以解決。」
重點：針對問題提供解方。
階段4：猶豫及遲疑
因應對策→消除疑慮