提出獨特價值承諾，才能擁有死忠顧客

二、你的顧客忠誠嗎？還是三心二意？如果是三心二意，為什麼？

●我們公司還不錯，所以顧客才會過來，但是顧客實在多變難測，我們也想不透他們究竟要什麼。有時候他們就像旋轉門一樣，推門進來轉一圈就走出去，然後再也看不到他們了。

●市場研究報告顯示，我們的顧客回流率只有64％。我猜可能是價格、銷售點、產品規格、包裝，還有顧客服務與對手的差異不大吧，不過我真的不明白他們為什麼要離開。

●我們實在無法黏住顧客，我們應該提高顧客回流率，才能領先競爭對手。

三、競爭對手的顧客關係如何呢？他們為什麼這麼成功呢？

●我確實不知道原因。我們的銷售團隊和他們一樣好，但他們就是有更多的顧客，而且與顧客的關係更長久，事實上是永久關係！他們究竟是怎麼辦到的？

●真希望可以知道為什麼。我知道銷售必須做得更好，所以我想把最大競爭對手的營運長挖過來，但他只是笑了一下，然後拒絕我。

●與大部分的競爭對手相比，我們的規模與知名度差很多，但我知道要怎麼迎頭趕上，並且超越他們。我正嘗試找出一個新方法，立即去做。

增加顧客數量，並留住他們

以上這些答案可以看出一些主要的問題，而這些問題都指向一個明確的目的：增加顧客數量，並留住他們。沒有人希望顧客只是路過看看，或只買競爭對手或你的特價商品。我稱這種顧客為「沒有忠誠的顧客」（loyalty neutral）。他們不會特別關心跟誰買，也不會特別熱愛某個特定品牌、商店、經銷商或服務提供者。我們都希望有個從不改變、會完全跟著你、只買你的產品與服務的顧客。我相信你同意我說的話。所以你的挑戰是如何接觸「死忠顧客」（delighted advocate），而且抓住他們，還要能留住他們。

要達成這個目標，你必須把公司轉型為「以顧客為中心」的組織。我發現顧客渴望的是一個真正肯花心思來改變他們生活的企業，而不是只想多賺一塊錢的生意人。不幸的是，大多數的企業只在意多賺一塊錢，忽略每天與顧客的交流。一個企圖心強烈的第一線服務人員、行銷人員與業務人員會深入了解顧客為什麼上門購買，以及他們對企業忠誠的真正原因。但他們傳達的行銷資訊和服務，主要集中在企業的表現和提供的產品上。他們從企業的角度思考，而非以顧客為中心，以致於無法擁有真正的死忠顧客。