提出獨特價值承諾，才能擁有死忠顧客

這就是寫這本書時許多企業的狀況。企業為了要業績，在招攬顧客時不斷強調自己是誰，自己有多好，這對企業成長、顧客維持、企業商譽與市場區隔產生極大的負面影響。結果是大打折扣戰，直到企業關門！

如果在行銷、銷售與服務時，始終採用以顧客為中心的理念，會讓整個組織的表現快速提升，而這也是本書想要傳達的理念。

這個過程涉及許多層面，後面會詳細說明。每個部分都很重要，結合在一起後，就可以讓企業或專業人士在今天這個激烈競爭的商業市場中突圍。

而這產生了下一個問題。

四、將沒有忠誠的顧客變成死忠顧客會發生什麼事？

我們都有著迷某些事或展現無比熱情的經驗，我說的不只是對家庭、朋友或同事。舉個例子，我在1966年比特咖啡店（Peet’s Coffee）剛營業的時候就愛上這家店，它引起全美國的工藝咖啡運動（craft coffee movement），也影響如星巴克、塔利（Tully’s）等咖啡連鎖店。比特咖啡店的規模不大，只有201家直營店，而且大部分在美國西岸，其他地區的人不見得知道它。

但這個咖啡品牌在2012年7月以近十億美元賣給一家德國的私人控股公司JAB（Joh. A. Benckiser）然而，即便比特咖啡店已經易主，許多顧客仍然不離不棄，就像蘋果公司、以床墊聞名的Sleep Number、T. J. Maxx 百貨公司、馬歇爾百貨公司（Marshalls）、麗池卡爾登飯店（Ritz-Carlton）、紐約州東羅赫斯特（East Rochester）的Van Bortel福特經銷商、佛羅里達州天霸市（Tampa）的Taco Bus墨西哥餐廳等某些獨樹一幟企業的忠實顧客一樣。　

為什麼？這些公司究竟做了什麼，讓他們能一枝獨秀、獲得更多顧客？還創造出如此高的顧客忠誠度？

我可以告訴你原因。這不是經驗老到、產品優良、顧客服務良好，或是訂價策略拿捏得宜而已。根據我多年的研究，以及參與各類型產業的實務經驗發現，這些公司之所以能一枝獨秀，是因為他們傳達的訊息與提供的產品完全都是從顧客的角度思考。因此他們的顧客都相信這些公司可以帶給他們不同的生活。

這種信念受到不同人事物的啟發，但是下面一些理由可以說明顧客怎麼看待這些企業，以及這些企業與其他競爭對手最大的差異。以顧客為中心的公司會從顧客的思維來和顧客溝通，因此他們不僅可以得到新顧客，還可以留住顧客。因為：