學會了，你的部屬就會自己找答案！

期待指的是心中預期、希望自己或是別人，應該採取某種行動或有某種成就。例如在工作上，希望自己每一項工作都做得正確無誤；部門經理調職了，則希望自己可以晉升，補上這個職缺等等。

人們當期待實現時，滿心歡喜；期待落空時則沮喪失望，而可能做出脫序的行為。不同的期待會引出不同的情緒和行為。

渴望

人的內心深處，都有著與生俱來的一些渴望，例如：愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等等，是個人成長的潛在動力。

人類的行為大多在追求某種內在渴望的滿足。如果不能滿足渴望，行為就可能失序。例如，部屬若未得到他渴望的尊重，可能會導致工作上的懈怠。反之，當我們協助員工看到內在的渴望，就可以引發他改變的潛力。

了解冰山，創造無限可能

讓我們用一個簡單的例子來理解上述的冰山理論：

公司在南部新設經銷分處，需要晉升一位員工擔任分處經理。阿誠滿心以為出頭天的機會到了，沒想到得到晉升的竟是阿昆。阿誠非常的生氣和失望，認為公司不認可他的能力。他在公司創立不久就進來，而阿昆則晚了好幾年，況且他的表現也一直都比阿昆好。於是第二天阿誠就遞出了辭呈。

在這個例子中，阿誠的「行為」是辭職，「情緒」是生氣、失望，「觀點」是公司不認可我的表現，所以再待下去也沒前途，「期待」是升為南部分處經理，「渴望」是被尊重。假如這些冰山下的情緒、觀點、期待、渴望的內容能有所改變，行為也會不一樣。

如果阿誠改變「觀點」，認為「因為阿昆是南部人，所以比較適合這個職缺，這並不代表公司否認了我的能力，或我將來就沒有升遷的機會了」，那麼他就不會遞辭呈。因此，如果能引導當事人轉化冰山內容，則其外在的行為自然而然就會跟著改變。

冰山中的任何一個要素改變後，其他四個要素也都會跟著改變。當阿誠的觀點改變後，不只是他的行為會跟著改變，他的情緒也可能由「生氣、失望」改變成為「遺憾」（可惜這次的升遷機會是在南部）。