情緒危機管理術

「情緒」是人受到內、外在狀況刺激後，所產生的主觀張力感受。不管是喜、怒、哀、樂、恐懼、忌妒、委屈、後悔等，無分好壞，都是自然反應，像溫度警示系統一樣，為我們服務，提醒個人趨吉避凶。

「情緒性反應」是伴隨情緒而來的生理感覺，主要投射到生理和認知兩個面向。在生理上，可能伴隨胃痛、呼吸急促、發抖、心跳加速等；在認知上，則呈現出對事物的慣性詮釋，例如，生活上的困難可能被詮釋為「挑戰」，進而激發出雀躍的鬥志；也可能被認知為「阻礙」，就容易產生倦怠、挫折等感受。

「情緒性行為」則是最外顯的一層，它將情緒落實到行為中。如果行為是負面、侵犯性的，很容易開始對外傳染，進一步造成人際關係失衡和衝突。若行為是正面、激勵的，則可能加快辦事效率和團結程度。

情緒之所以會形成「危機」，是從第2層的「情緒性反應」開始。因為身體不適會直接影響健康，對事情的認知方式也會左右生活品質，危機的受害者是「自我」。若情緒往外發射成「情緒性行為」，不管是暴怒、撒嬌、語言暴力、擺臉色、捉對競爭等等，都會在人際間撩起一波波漣漪，翻雲覆雨。

隨著角色切換面具，才是成熟大人

「人的成熟與否，已經不是由年齡來決定，而是由情緒智商（EQ）來決定，」資深企業教練張譯文指出。理性而成熟地彼此對待，是職場默契中的最大公約數，擁有高情緒智商，能讓組織成員減少負面情緒性行為，企業運作順暢。理論上，成熟管理的公司，也等於先為員工排除不必要的情緒成本，整體氛圍較正面，企業競爭力也較高。

因此，曾任美國哈佛大學客座教授的丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）才在經典著作《EQ》一書中，將情緒智商定義成是「一種了解自己和管理自己的能力，與一種能覺察他人並具有與他人建立良好關係的能力。」不管是對內或對外，都以「察覺」為起點，並在同理心的前提下，運用適當的社交技巧來做事，兼顧自我與他人感受。