５個道歉方法，說到對方心坎

有時候，要引人注意，並且讓對方確實修正對你的看法，最好的方法是坦承過失並且道歉。但，道歉是件棘手的事。做得好，可以化解衝突、修復傷害、促成原諒，並且改善關係。

不過，正如任何人可能會告訴你的，道歉不見得都會很順利。問問我們在本書一開始討論過的、被趕下台的露露檸檬執行長威爾遜、約翰．愛德華茲（John Edwards），或是肯伊．威斯特（Kanye West）。道歉並不保證就能脫離困境。也許你道歉的對象根本無意原諒，或者過失本身被視為無法原諒。但更常發生的是，道歉之所以未達預期結果，是因為道歉的方法錯了。

不妨採用下列策略，以便正確表達歉意：

1. 不要自我辯護

多數人在道歉時犯的錯，是把重心圍繞在自己身上，包括自己的意圖、想法， 以及感覺。「我的意思不是要⋯⋯。」「我是試著要⋯⋯。」「我沒有意識到⋯⋯。」「我有一個很好的理由⋯⋯。」

當你把事情搞砸，因你而受影響的受害者並不想要聽到關於你的事。所以，停止談論自己，把道歉的焦點放在應該放的地方，即對方身上。

2. 設想對方的觀點

特別專注於對方因你的過失而受到什麼影響、有什麼樣的感受，以及需要從你那裡獲得什麼，才能放下過去、向前看。你必須清除狀況中所有的混沌不明，以免對方戴上的濾鏡會造成破壞。

3. 承認對方的感受及價值觀

你的認知者正在經歷一場威脅，因此他們需要肯定。藉由承認他們的感受與鼓勵他們談論對其重要的事物，會在對減輕你所造成的傷害方面，跨出重要的一步。

4. 重建「我們」的感覺

當你無法兌現承諾，或者以某種方式錯待他人，這不僅會削弱信任感，也會破壞存在於你和認知者之間的「我們」的感覺。

你面對著變成「他們」的風險。因此，提醒受傷的一方，你們共同經歷的過去、擁有的共通性，以及共享的目標。讓他確定你屬於同一團隊，而且不想再讓團隊失望。

5. 弄清道歉對象

你因為忘記結婚紀念日而對配偶做的道歉，應該不同於你在地鐵把咖啡濺到陌生人身上而做的道歉。這從直覺上看來相當合情合理。但是，這兩種道歉應該有何不同？