王文華：當機器完全能提供「個人化」服務，我們不能再只做「份內工作」

中午帶媽媽去吃飯，離開餐廳時，門口負責結帳的小姐看到我在攙扶媽媽，立刻走出來幫我扶另一邊。出了大門，媽突然想上廁所，結帳小姐又跟我一路再扶回廁所。

這不是結帳小姐的「份內工作」。

對比的故事。下午接到一通電話，要賣我電信公司的服務。我立刻表明不需要，但她仍堅持照劇本念完銷售話術，直到我不得不失禮地按掉電話。

她只是在做「份內工作」。

為什做份內工作，反而引起反感？而不是份內工作，反而贏得好感？

因為「份內工作」，早就不存在了。人工智慧的時代，我們必須重新定義自己的工作。

人工智慧時代的特色是什麼？

社群媒體知道你喜歡看什麼新聞，給你「個人化」的訊息。購物網站知道你喜歡買什麼東西，給你「個人化」的推薦。搜尋網站知道你關心什麼主題，給你「個人化」的廣告。

這個時代的特色是，機器已經完全能提供「個人化」的服務。反倒是我們人還停留在「罐頭式」的服務。持續發出、收到廣告傳單、垃圾郵件、促銷簡訊。

當「機器」做事的方法越來越像「人」，如果「人」做事的方法越來越像「機器」，怎麼競爭？

「人工智慧」引發了很多恐懼。工作會不會被搶走？人會不會被取代？某些工作會被搶走，特別是那些僵化定義「份內工作」的老闆，和只顧「份內工作」的員工。

但有一種人會更吃香。這種人其實也沒做什麼，只是發揮了人與生俱來的特性：

創意、同理心、靈活調適、溝通協調、互助合作、從別人的角度思考…他們會走出來攙扶、尊重你的隱私、關心你的近況、體諒你的不便….

他們只是，沒有讓科技工具和例行公事，埋沒了這些，我們原本都有的人性。也許有一天，人工智慧也會走到這一步。但目前為止，只有人能做到。

關於人工智慧和人的競爭，上週在美國吵翻了天。原因是矽谷一家新創公司，推出一個「人工智慧自動販買機」。這個機器和一般販賣機不同的是，它會依照銷售狀況，調整機器內的商品。健身房、辦公大樓、女生宿舍內的機器的商品不會一樣。而同一機器內的商品，每周也會不同。