全家便利商店：不做無人商店，用冷科技結合暖心服務

週五早上8點，打算去全家便利商店買杯熱美式咖啡，還沒踏進去，會員App就接收到Beacon（藍芽定位技術）推播的優惠商品資訊；結帳時看到颱風將來的訊息，經過貨架時順手拿2包泡麵，再拿件小雨衣。用App一次買10杯咖啡，今天拿1杯，下週繼續分批領取其他寄杯咖啡。

看似平凡的日常消費行為，每個步驟卻都是高科技現場，包括Beacon、大數據、數位軟體等等，顧客有形與無形的動作，全都留下數位足跡，在「新零售時代」中，實踐新的消費型態。全家便利商店逐步導入這些科技應用，並沒有獲得太多驚呼，因為美國亞馬遜（Amazon）的Amazon Go，及中國阿里巴巴的淘咖啡等無人商店形象太鮮明。似乎「無人」才是「主流」，「零售業店員」更總被認為是第一波將被機器取代的職業。

零售業確實受到極大影響，當顧客的消費行為改變，企業不可能不運用科技來提高消費者的口袋佔有率。

全家便利商店董事長葉榮廷更直指，癥結還是在「人」。少子化效應下，8年後，台灣勞動人口數量可能減少120萬人，人力短缺是迫在眉睫的現實。

然而，這不代表全家一定會走向無人商店。事實上，被視為威脅現場服務員工生計的數位科技，確實在改變全家的工作與管理流程，它卻不是「敵人」，而是「夥伴」。

運用App會員數據， 改善勞務管理

全家便利商店的手機App綁定會員數據，是當中一大關鍵。

全家便利商店E-Retail事業部副部長王啓丞表示，在人手一機、虛實整合時代，「數據」非常重要。以往只能靠統一發票的購物欄分析顧客消費習慣，卻難以看到消費者的全貌。全家去年4月啟動App會員制，把App的功能從推播促銷廣告，變成「線上會員卡」，消費集點也「虛擬化」，讓消費行為變成一筆一筆的數據。

去年11月，全家再將每消費69元可換1點的誘因，大幅提高為每消費1元即可換1點，會員數從去年年底約130萬人，快速增加至今年9月約350萬人。除了提高消費頻率和忠誠度，反映在業績上之外，透過掌握會員的消費習慣，在改善消費者體驗時，也成為調整勞務和管理型態的依據。