全家便利商店：不做無人商店，用冷科技結合暖心服務

「透過消費紀錄，我們發現顧客真的很喜歡喝咖啡，而且很多人都會寄杯，」王啓丞指出。去年全台便利商店賣出逾5億杯咖啡，不少人更趁第二杯半價等折扣活動買咖啡、寄杯，卻大幅增加店員的勞務。

王啓丞指出，過去在全家買咖啡後寄杯，店員得先在單子上蓋章、寫數量、口味、大小等，這就得耗費好幾秒；下次顧客出示單子換咖啡，店員又得先檢查真偽、確認口味、已兌換數量等。「有人一次買30杯，光確認就很費時，」他說。若是上班尖峰時間，店員服務一位客人得花上好幾分鐘，結帳顧客愈排愈長，不僅員工累，顧客恐怕也不滿意。

「當我們思考如何把咖啡寄杯導入App、增加會員數據時，就同步規劃讓數位工具減少勞務，」王啓丞表示。今年7月，跨店寄杯功能上線，顧客只需在App介面上選擇10、20或100杯咖啡預售，下次領咖啡時，店員一刷App的條碼，即可依螢幕顯示的口味和大小製作，大幅降低中間處理的流程。

《Cheers》雜誌記者實際到門市買咖啡，訂購10杯中杯冰美式咖啡時，店員只需確認顧客在手機下單，刷一下App的條碼就完成交易。顧客不必保留收據，兌換咖啡時也只需點開頁面、刷條碼，節省不少時間。

數位科技改善第一線人員工作效率，後台管理部門也受益。王啓丞指出，以往對商品促銷的成效，無法以數字明確檢核，但導入350萬的會員數據後，每一分錢都能量化，建置模組化工具，把經驗化成系統分析。

王啓丞分析，行銷人員以前得花80％的時間找資料、20％解讀數據；現在恰巧相反。AI技術可在會員資料上自動貼標，行銷人員只需花20％的時間找資料，用80％的時間解讀數據，更能達到分眾行銷效果。科技沒有讓人失去工作，只是換個型態，做事更有效率。

衍生新職位， 不再靠經驗吃飯

因應大數據趨勢，全家新增了約10人的編制，負責資料探勘、分析模組建立、數據分析與運用，成為順應這波科技浪潮新生的職位。

王啓丞透露，為因應未來5～10年的數位科技發展，全家已在內部建置「數據分析關鍵人才」培育計畫。被遴選加入的成員逾20人，每個人必須接受13個月的訓練，包括方法論、大數據分析運用、軟體運用等。