客戶個性如「四季」，懂人性讓龍巖高淑娟無往不利

「我們是生命產業，尤其要展現『微度』與『溫度』，」高淑娟說。她提及，日前一位60幾歲客戶的長輩過世，這名客戶到基隆服務處時，進場換上拖鞋；離去時準備換回自己的鞋子，禮儀師見客戶蹲下很辛苦，主動蹲下替他從鞋櫃拿出鞋子，再替客戶穿上。「禮儀師看見這些別人沒注意、微小的事情，就是超級業務員的表現，」高淑娟印象深刻。

除了以服務展現微度與溫度外，高淑娟也將對人性的了解，運用在不同客戶上。她以近30年業務經驗，將客戶分為「四季」。業務不能只靠一招走天下，特定客戶就要以特定應對方式，才能打動人心。

1. 春天客戶＝感覺型：這種人人好的客戶，怕做決定，反而需業務幫忙做決定。

2. 夏天客戶＝親和力型：這種客戶希望別人聽他講話，但需協助他整合想法，因此不要急於打斷，但要適時提出：「這位大姐，根據您剛才的語言，我幫你做了以下整理……。」

3. 秋天客戶＝秋高氣爽高端型：這類客戶懂的東西很多，地位很高，講話要用請教的語氣、有邏輯，「不要不動裝懂」，很容易被識破。

4. 冬天客戶＝冷靜分析型：要提供對方數據與佐證，例如生前契約信託比率、土地權狀資料等，以數據佐證、說服。

　高淑娟提出4種識人的分類方式，讓台下學員急著抄筆記，以便與不同客戶應對。不過，高淑娟強調，不論是面對哪一種客戶，銷售商品時，業務一定要問自己：「為什麼客戶要擁有？什麼是讓他感動的初衷？」唯有想清楚，以誠懇的心情向客戶說明，才能贏得信任。

　演講後的提問時間，有學員問高淑娟如何培訓懂人性的超級業務？「走出去與人互動，沒有技術，只有次數，」她回答。自己21歲入行時，完全沒有銷售經驗，就是靠走出去與人互動。她每天給自己報表，一定要每天讚美15位對象：一個月工作20天、每天至少讚美15人，就能養成真心讚美，展現正向語言的本領。

　高淑娟還笑稱，龍巖的客戶都是「回頭客」，因為賓士車可以試開、沙發可以試坐，但沒人願意到服務處試穿壽衣、躺棺材，所以更需做「感動服務」。