談「老虎堂－手工手炒黑糖」風波：為什麼這樣的聲明會引起眾怒？

最近很火紅的公關風波，緣起自以「手炒黑糖」為賣點的手搖飲店「老虎堂」，在粉絲團坦承自己的黑糖並非手炒黑糖，而引爆爭議的，則在於其「修正問題」的方式——買一送一。

這個聲明有什麼問題？為什麼許多會覺得老虎堂這個的決策很愚蠢？背後的邏輯是什麼？今天讓我們來簡單聊聊這次的風波。

先來看看聲明稿。首先，讓我們簡單來拆解一下老虎堂這篇聲明的細項有什麼內容吧。

在這篇近七百字的聲明稿中，其結構為：

→ 說明品牌起源

→ 說明問題一（黑糖）：因無法做到純手工手炒黑糖，故改以機器製造

→ 補充防禦：過程一切合乎法律

→ 修正行動：

1.推新品：手工手炒波霸厚鮮奶

2.優惠：買一送一

3.送檢

→ 說明問題二（色素）＋防禦：一切安全、合法

→ 感謝指教

問題出在哪個環節？

基本上，只要是閱讀能力正常的人，看到這份聲明稿都會起一個巨大問號——你做出的補償行動也太詭異了吧？

我在Brian 脫口秀這篇有提到，博恩那次道歉顯得完整、打在痛點上的原因，是因為他「後續的行動」是與「當初的爭議」息息相關——當初我被指控藐視飲料店員，我願意道歉；所以我自己來當飲料店員看看，我來承擔這個責任，我要針對問題做處理。

所以這個道歉行動才會顯得「有意義」。

針對問題做處理，這個概念非常的合理且簡單，連國小生都會懂；好比說，有人把你的傘弄丟了，結果對方自顧自地賠了一枝筆給你，這…相當奇怪。

然而老虎堂就這麼幹了，整件事情有兩個爭點：一、你的砂糖是怎麼回事？二、這樣的色素跟食安有沒有問題？老虎堂的主要處理卻是：販售限量新品、以及買一送一。

正常人都理解，這些方案都無助於解答大家的疑惑。不過悲觀一點來說，在台灣我們也沒少見過無用的解決方案、或者官腔敷衍、甚至擺爛的品牌，那麼這次事情真的只是因為「方法不對」嗎？

錯誤的概念對接

許多品牌、企業碰到這類問題也往往裝死，幾句官腔的說法就呼嚨過去了。但這一次不一樣，直接把「買一送一」這件事情跟「道歉＆解決方案」做串聯，這樣太直接了，也太直白了，讓許多人理性上跟感性上都無法接受。